INSCRIÇÃO:	00303
CATEGORIA:	PT
MODALIDADE:	PT01
TÍTULO:	A experiência do consumidor como comunicador de marca: "Que Foda!"
AUTORES:	Luiza de Paula Vasconcellos (Universidade de Brasilia); Natália Pires de Sousa (Universidade de Brasilia); Luciano Mendes (Universidade de Brasilia)
PALAVRAS-CHAVE:	Marketing de Experiência, Experiência do cliente, Comunicação organizacional, Jornada do consumidor, Manual
RESUMO
Trabalho de conclusão de curso acerca do Marketing de experiência como comunicador de identidade de marca. Produção de um guia prático para pequenos e médios empreendedores. Este trabalho desenvolveu um livro não convencional para criar junto com os empreendedores métodos de aplicação do marketing de experiência de forma simples e interessante. A intenção deste trabalho é dar possibilidade aos empresários de pequenas empresas conhecer e desenvolver conceitos de comunicação em prol do favorecimento da sua marca usando como ferramenta o marketing de experiência.
INTRODUÇÃO
Esta pesquisa pretende mostrar que os conceitos de marketing de experiência, identidade de marca e experiência do cliente tem se condensado, nas últimas décadas e se tornado ferramentas de comunicação de identidade de marca e de fidelização de clientes. A intenção desta pesquisa é o aprofundamento científico acerca do tema e a criação de um guia prático de comunicação onde as experiências ajudam a comunicar a identidade da marca focado nas pequenas e médias empresas. Para compreender e embasar a pesquisa, articula-se o conceito de Marketing Experimental (SCHMITT, B., 2000, p. 40) com o conceito de Identidade de Marca (OGILVY apud KAPFERER, 2003, p.54). O tema escolhido se refere ao uso da experiência do consumidor como comunicador de identidade nas organizações. Além das estratégias convencionais de comunicação, a organização precisa trazer diferenciais na forma de atendimento, precisa conhecer sua cultura e propósito, alinhar seus valores e preparar bem seu público interno, para então ter uma identidade forte que será compartilhada com o público externo. É aí que entra a economia por experiências ou/e experiência do consumidor, conceito introduzido em 1999 por James Gilmore e Joseph Pine. Para os estudiosos, o cliente deve pagar à marca "para passar algum tempo participando de uma série de eventos memoráveis" (PINE; GILMORE, 1999, p.2). Utilizar esta estratégia, visa disseminar o propósito da empresa, gerar uma imagem positiva à organização e conquistar consumidores por meio de vivências relacionadas à marca. A escolha do tema foi pautada na observação do resultado positivo que grandes marcas têm tido quando a experiência do cliente é usada como parte da estratégia. As grandes organizações já se apoderaram da comunicação por experiências, ao passo que pequenas e médias organizações ainda não perceberam o quanto este conceito pode trazer benefícios positivos e já está ao seu alcance.
OBJETIVO
2.1Objetivo Geral਀䔀氀愀戀漀爀愀爀 甀洀 最甀椀愀 搀攀 洀愀爀欀攀琀椀渀最 搀攀 攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀 焀甀攀 愀瀀爀攀猀攀渀琀攀 愀漀猀 最攀猀琀漀爀攀猀 攀 漀爀最愀渀椀稀愀攀猀 搀攀 昀漀爀洀愀 瀀爀琀椀挀愀 挀漀洀漀 攀猀琀愀 攀猀琀爀愀琀最椀愀 瀀漀搀攀 猀攀爀 甀洀愀 昀漀爀琀攀 愀氀椀愀搀愀 渀愀 栀漀爀愀 搀攀 挀爀椀愀爀 攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀猀 瀀漀猀椀琀椀瘀愀猀 渀愀 攀渀琀爀攀最愀 搀攀 猀攀甀猀 瀀爀漀搀甀琀漀猀 攀 猀攀爀瘀椀漀猀⸀ 2.2 Objetivo Especifico਀愀⤀ 䄀瀀爀攀猀攀渀琀愀爀 愀漀 瀀攀焀甀攀渀漀 攀 洀搀椀漀 攀洀瀀爀攀攀渀搀攀搀漀爀 漀猀 挀漀渀挀攀椀琀漀猀 搀攀㨀 䴀愀爀挀愀 攀 椀搀攀渀琀椀搀愀搀攀 攀 昀愀稀ⴀ氀漀猀 瀀攀爀挀攀戀攀爀 攀氀攀猀 搀攀渀琀爀漀 搀漀 猀攀甀 搀椀愀 愀 搀椀愀⸀ b) Descrever como a experiência consegue fidelizar, disseminar a filosofia da empresa, melhorar a qualidade de vida, conquistar e conversar com o público desenvolvendo soluções criativas e gerar empatia para a marca ou organização.
JUSTIFICATIVA
A escolha do tema foi pautada na observação do resultado positivo que grandes marcas têm tido quando a experiência do cliente é usada como parte da estratégia. As grandes organizações já se apoderaram da comunicação por experiências, ao passo que pequenas e médias organizações ainda não perceberam o quanto este conceito pode trazer benefícios positivos e já está ao seu alcance. O que acontece é que existe muita falta de preparo de comunicação e esforços de marketing por parte dos pequenos e médios empreendedores. Além, do distanciamento com os conceitos de comunicação e de como eles impactam no dia a dia da sua empresa. Pequenos e médios empreendedores enfrentam diariamente diversos obstáculos para se manter no mercado e conseguir consolidar seu espaço. Falta preparo para enxergar valor nos diferenciais que a comunicação atrelada ao que empresa já oferece pode trazer de ganhos reais para o negócio. 5 A vida útil de empresas brasileiras caiu de forma acentuada nos últimos anos. A taxa de sobrevivência das 694.500 companhias criadas em 2009 passou de 77% em 2010 para 39% em 2014. Em outras palavras, três a cada cinco empresas fecharam após cinco anos. Os dados fazem parte da última edição da pesquisa Demografia das Empresas realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em 2016. Por outro lado, uma pesquisa da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje) 70% das empresas aumentaram seus investimentos em comunicação nos últimos cinco anos. A valorização do setor traz a tona reflexões sobre as maneiras de gerenciar a imagem da organização e mostra a necessidade de sempre se atualizar, principalmente após a mudança radical do consumo no Brasil. É grande a necessidade de se qualificar e capacitar o pequeno empreendedor para que ele consiga ir além dos aspectos técnicos e de gestão, abordando questões associadas ao relacionamento com o cliente e a comunicação. O que desejamos mostrar é que a experiência do cliente não precisa ser cara e que é acessível ao pequeno e médio empreendedor. A experiência é autêntica quando a marca entende seu papel no meio que está inserida e define seu posicionamento de mercado assim consolidando ações que comunicam sua identidade. A gestão da experiência do cliente está nas pequenas coisas, está na jornada que o cliente percorre até terminar o consumo do bem ou do serviço prestado pela organização. Este é o ponto que gostaríamos de destacar neste trabalho. Sendo a organização grande ou pequena, é sempre possível pensar a experiência do cliente estrategicamente. Diante disso, decidimos criar um produto que ajudasse os gestores de pequenas e médias empresas a pensar e utilizar, na prática, ações de marketing de experiência, além de otimizar a experiência do cliente. Decidimos criar um guia de experiência do cliente pensado no processo de entrega do produto ou serviço, alinhando todos os pontos de contato e transformando esse processo numa forma de relacionamento com o público.
MÉTODOS E TÉCNICAS UTILIZADOS
O guia traz de forma clara, simples e explicativa, de que forma as empresas podem usar o marketing de experiência a seu favor. E ideia se justifica pelos fatos demonstrados acima. As organizações realmente precisam se importar efetivamente com a experiência vivida por seus consumidores. Em meio à necessidade de reter consumidores, conquistar público e gerar visibilidade para as organizações, pensamos em um guia escrito com o passo-a-passo para criar uma experiência do cliente positiva e estratégica. A ideia é mostrar a importância da experiência positiva com a marca, sugerir formas práticas de melhorá- la, mostrar como pensá-la estrategicamente e apresentar casos de sucesso. Mesmo parecendo ser simples, comunicar por experiências demanda planejamento e alinhamento de todos os setores da organização. É um processo que necessita de pesquisa, avaliação dos pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças à marca, planejamento, produção, implementação, supervisão, monitoramento e feedbacks. A primeira parte do livro apresenta informações sobre os conceitos de marca, cultura e identidade. A segunda parte mapeia os pontos de contato e ajuda na criação de uma experiência que faça sentido para cada empresa. Além de conteúdo escrito, o guia traz uma proposta de produção conjunta. O leitor além de obter informação por meio dos conceitos expostos é convidado a fazer junto. A proposta é falar sobre experiência de marca já desenvolvendo uma experiência com o leitor; O estudo para a produção do guia é baseado nas principais fontes de pesquisa e teorias estudadas e autores descritos no marco teórico neste trabalho. O conteúdo é prático, relevante e pertinente às pequenas e médias empresas. Quanto à linguagem, optamos por uma abordagem clara e de fácil entendimento. Para criar uma conexão com o leitor. Entendemos que esse tipo de linguagem era o que fazia mais sentido para o nosso público. A leitura é dinâmica tranquila, os exercícios internos de completar as informações dão ainda mais dinâmica ao conteúdo. O guia tem sua primeira versão impressa para avaliação da banca como trabalho de conclusão de curso. A ideia é que os donos de empresas, ou gestores que irão usar este livro possam levar o livro para onde quiserem como um diário. E que esse livro traga exercícios diariamente para mudanças e experiências dentro da empresa. Este guia tem como objetivo esclarecer conceitos que podem ajudar a consolidar uma marca e criar experiências que comuniquem sua identidade. Queremos aproximar pequenos e médios empreendedores do processo de criação da marca, definição do propósito, entendimento do seu público e fazê-lo entender qual seu posicionamento de mercado e quais ações irão impactar e trazer retorno esperado. ਀㰀⼀琀搀㸀㰀⼀琀爀㸀㰀琀爀㸀㰀琀搀 挀漀氀猀瀀愀渀㴀∀㈀∀㸀☀渀戀猀瀀㬀㰀⼀琀搀㸀㰀⼀琀爀㸀㰀琀爀㸀ऀ㰀琀搀 挀漀氀猀瀀愀渀㴀∀㈀∀㸀㰀猀瀀愀渀 猀琀礀氀攀㴀∀挀漀氀漀爀㨀 ⌀攀搀㄀戀㈀㐀∀㸀㰀戀㸀䐀䔀匀䌀刀䤀윀쌀伀 䐀伀 倀刀伀䐀唀吀伀 伀唀 倀刀伀䌀䔀匀匀伀㰀⼀戀㸀㰀⼀猀瀀愀渀㸀㰀⼀琀搀㸀㰀⼀琀爀㸀㰀琀爀 眀椀搀琀栀㴀∀㤀　─∀㸀㰀琀搀 挀漀氀猀瀀愀渀㴀∀㈀∀ 愀氀椀最渀㴀∀樀甀猀琀椀昀礀∀㸀伀 挀漀渀琀攀切搀漀  搀椀瘀椀搀椀搀漀 攀洀 㔀 挀愀瀀琀甀氀漀猀 焀甀攀 椀渀琀攀爀挀愀氀愀洀 挀漀渀琀攀切搀漀 攀 攀砀攀爀挀挀椀漀 瀀愀爀愀 挀漀渀猀琀爀甀漀 搀愀 攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀⸀ 䔀猀挀漀氀栀攀洀漀猀 琀爀愀戀愀氀栀愀爀 挀漀洀 甀洀愀 氀椀渀栀愀 搀攀 瀀攀渀猀愀洀攀渀琀漀 焀甀攀 瘀愀椀 搀攀猀搀攀 愀 挀漀渀挀攀瀀漀 椀渀椀挀椀愀氀 搀愀 攀洀瀀爀攀猀愀 攀 搀愀 洀愀爀挀愀Ⰰ 瀀愀猀猀愀渀搀漀 瀀漀爀 愀猀瀀攀挀琀漀猀 搀攀 昀漀爀愀 搀愀 攀洀瀀爀攀猀愀Ⰰ 愀琀 挀栀攀最愀爀洀漀猀 愀漀猀 挀漀渀挀攀椀琀漀猀 攀 琀攀洀愀猀 氀椀最愀搀漀猀  攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀 搀漀 挀氀椀攀渀琀攀⸀ 䌀爀椀愀洀漀猀 攀猀琀愀 漀爀搀攀洀 瀀愀爀愀 焀甀攀 漀 氀攀椀琀漀爀 挀漀渀猀攀最甀椀猀猀攀 瘀椀猀甀愀氀椀稀愀爀 愀 椀洀瀀漀爀琀渀挀椀愀 搀攀 琀攀爀 愀猀瀀攀挀琀漀猀 搀攀 椀搀攀渀琀椀搀愀搀攀 搀愀 洀愀爀挀愀 戀攀洀 攀猀琀爀甀琀甀爀愀搀漀猀 攀 愀 猀甀愀 爀攀氀愀漀 挀漀洀 愀 攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀 搀漀 挀氀椀攀渀琀攀⸀ 䌀漀洀攀愀洀漀猀 昀愀氀愀渀搀漀 猀漀戀爀攀 愀猀 挀愀爀愀挀琀攀爀猀琀椀挀愀猀 搀愀 洀愀爀挀愀Ⰰ 搀愀 椀搀攀渀琀椀搀愀搀攀Ⰰ 搀漀 瀀爀漀瀀猀椀琀漀Ⰰ 挀甀氀琀甀爀愀 攀 攀猀猀渀挀椀愀⸀ 䐀攀瀀漀椀猀 搀攀 琀漀搀漀 攀猀琀攀 爀愀椀漀 砀 搀愀 漀爀最愀渀椀稀愀漀Ⰰ 挀漀渀瘀椀搀愀洀漀猀 漀 氀攀椀琀漀爀 愀 愀戀爀椀爀 猀攀甀猀 栀漀爀椀稀漀渀琀攀猀 攀 瀀攀渀猀愀爀 渀漀 焀甀攀 攀猀琀 昀漀爀愀 搀愀 攀洀瀀爀攀猀愀Ⰰ 挀漀洀漀 漀猀 瀀切戀氀椀挀漀猀 攀砀琀攀爀渀漀猀 攀 挀氀椀攀渀琀攀猀⸀ 匀 愀瀀猀 琀漀搀愀 攀猀猀愀 愀渀氀椀猀攀Ⰰ 椀渀琀爀漀搀甀稀椀洀漀猀 愀 切氀琀椀洀愀 瀀愀爀琀攀 搀漀 氀椀瘀爀漀Ⰰ 焀甀攀 昀愀氀愀 猀漀戀爀攀 漀猀 挀漀渀挀攀椀琀漀猀 攀 挀愀爀愀挀琀攀爀猀琀椀挀愀猀 搀愀 攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀 搀漀 挀氀椀攀渀琀攀 攀洀 猀椀 攀 搀愀 樀漀爀渀愀搀愀⸀ 伀 挀漀渀琀攀切搀漀 昀漀椀 挀漀渀猀琀爀甀搀漀 搀攀 昀漀爀洀愀 焀甀攀 愀樀甀搀愀猀猀攀 漀 氀攀椀琀漀爀 渀漀 挀愀洀椀渀栀漀 搀愀 瀀爀瀀爀椀愀 攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀⸀ 䐀攀昀椀渀椀洀漀猀 焀甀攀 攀爀愀 椀洀瀀漀爀琀愀渀琀攀 洀漀猀琀爀愀爀 挀漀渀挀攀椀琀漀猀 戀猀椀挀漀猀 渀漀 椀渀挀椀漀 攀 挀爀椀愀爀 甀洀 挀愀洀椀渀栀漀 焀甀攀 昀漀猀猀攀 挀漀渀攀挀琀愀搀漀 愀琀 愀漀 瀀愀猀猀漀 愀 瀀愀猀猀漀 搀愀 攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀⸀ 一愀 瀀爀椀洀攀椀爀愀 瀀愀爀琀攀 琀爀愀琀愀洀漀猀 搀漀猀 愀猀瀀攀挀琀漀猀 攀猀琀爀甀琀甀爀愀椀猀 搀愀 洀愀爀挀愀⸀ 吀爀漀甀砀攀洀漀猀 攀猀猀攀 椀渀挀椀漀 瀀愀爀愀 洀漀猀琀爀愀爀 愀漀 氀攀椀琀漀爀 愀 椀洀瀀漀爀琀渀挀椀愀 搀攀 猀愀戀攀爀 琀甀搀漀 猀漀戀爀攀 猀甀愀 洀愀爀挀愀Ⰰ 搀攀 猀攀 爀攀椀渀瘀攀渀琀愀爀 攀 攀猀琀愀爀 猀攀洀瀀爀攀 攀洀 戀甀猀挀愀 搀攀 洀攀氀栀漀爀愀爀⸀ 䄀焀甀椀 渀猀 昀愀氀愀洀漀猀 搀愀 椀洀瀀漀爀琀渀挀椀愀 猀漀戀爀攀 攀渀琀攀渀搀攀爀 漀猀 愀猀瀀攀挀琀漀猀 攀猀琀爀甀琀甀爀愀椀猀 搀愀 洀愀爀挀愀Ⰰ 椀渀琀爀漀搀甀稀椀渀搀漀 愀 挀漀洀甀渀椀挀愀漀 挀漀洀漀 瘀攀琀漀爀 搀攀 猀漀氀甀攀猀 攀 搀椀昀攀爀攀渀挀椀愀椀猀 瀀愀爀愀 甀洀愀 洀愀爀挀愀 漀戀琀攀爀 猀甀挀攀猀猀漀 攀 挀漀渀攀砀漀 挀漀洀 猀攀甀 瀀切戀氀椀挀漀⸀ 䔀洀 猀攀最甀椀搀愀  栀漀爀愀 搀攀 昀愀氀愀爀 搀漀 愀洀戀椀攀渀琀攀 攀砀琀攀爀渀漀Ⰰ 焀甀攀 愀瀀攀猀愀爀 搀攀 攀猀琀愀爀 搀攀 昀漀爀愀  漀 甀洀 搀漀猀 挀漀洀瀀漀渀攀渀琀攀猀 洀愀椀猀 椀洀瀀漀爀琀愀渀琀攀猀Ⰰ 瀀漀椀猀  漀 挀漀渀猀甀洀椀搀漀爀 昀椀渀愀氀Ⰰ 愀焀甀攀氀愀 瀀攀猀猀漀愀 瀀愀爀愀 焀甀攀洀 漀 瀀爀漀搀甀琀漀 昀漀椀 瀀攀渀猀愀搀漀 攀 挀漀洀 焀甀攀洀 瀀爀攀挀椀猀愀洀漀猀 渀漀猀 挀漀洀甀渀椀挀愀爀⸀ 䄀焀甀椀 昀愀氀愀洀漀猀 猀漀戀爀攀 挀漀洀漀 猀攀 挀漀渀攀挀琀愀爀Ⰰ 攀渀琀攀渀搀攀爀 攀 挀爀椀愀爀 氀愀漀猀 挀漀洀 猀攀甀 瀀切戀氀椀挀漀⸀ 倀漀爀 切氀琀椀洀漀 洀攀爀最甀氀栀愀洀漀猀 渀漀 甀渀椀瘀攀爀猀漀 搀愀猀 攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀猀⸀ 䐀攀瀀漀椀猀 搀攀 搀椀瘀攀爀猀漀猀 挀漀渀挀攀椀琀漀猀 攀砀瀀漀猀琀漀猀 攀 猀椀洀瀀氀椀昀椀挀愀搀漀猀Ⰰ 搀攀猀洀椀琀椀昀椀挀愀渀搀漀 愀 搀椀昀椀挀甀氀搀愀搀攀 搀愀 琀挀渀椀挀愀 攀 愀瀀爀漀砀椀洀愀渀搀漀ⴀ愀 瀀愀爀愀 焀甀攀 焀甀愀氀焀甀攀爀 瀀攀猀猀漀愀 琀攀渀栀愀 漀猀 椀渀猀琀爀甀洀攀渀琀漀猀 攀 愀 瀀漀猀猀椀戀椀氀椀搀愀搀攀 搀攀 搀攀猀攀渀瘀漀氀瘀攀爀 最爀愀渀搀攀猀 攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀猀⸀  Abaixo temos todos os capítulos: 1. Instruções 2. Quem olha para fora, sonha. Quem olha para dentro, desperta! 27 2.1.Você já parou para pensar... 2.2. Marca 2.3. Identidade 2.4. ...e quem é mesmo a sua marca? 2.5.Propósito e Essência 2.6.Cultura 2.7.O papel do dono 3. Olhando para fora! 3.1.Foco no cliente 3.2. I <3 meu cliente 3.3.Cliente: Racional x Emocional 3.4. 7 fatos sobre clientes e experiência que você precisa saber 3.5. Jornada do Cliente 3.6.Boca a Boca 4. “As pessoas vão esquecer o que você disse, o que você fez, mas nunca vão esquecer o que você as fez sentir” 4.1.Para provocar um “que foda!” daqueles! 4.2.Experiência do Cliente 4.3.Tipos de Experiência 4.4.Experiências para Compartilhar 4.5. Marketing de Experiência 5. Fim <3 6. Folhas de rascunho 6.4 O guia A escolha de escrever um livro veio do desejo de mostrar que o marketing de experiência é muito mais simples e acessível do que podemos imaginar. Dar as ferramentas necessárias para que qualquer pessoa possa desenvolver ações com grande impacto. E queríamos que juntamente com o conteúdo o livro trouxesse algum tipo de experiência para o leitor. Por isso, ele é um livro que será completado pelo leitor conforme ele for preenchendo as páginas e vivenciando a experiência. ਀䄀 椀搀攀椀愀 瘀攀椀漀 愀 瀀愀爀琀椀爀 搀攀 氀椀瘀爀漀猀 挀漀洀漀㨀 䐀攀猀琀爀甀愀 攀猀琀攀 搀椀爀椀漀Ⰰ 䤀猀琀漀 渀漀  甀洀 氀椀瘀爀漀Ⰰ 洀愀琀攀爀椀愀椀猀 氀椀琀攀爀爀椀漀猀 焀甀攀 攀猀琀漀 渀愀 洀漀搀愀 攀 琀爀愀稀攀爀攀洀 愀 洀攀猀洀愀 昀漀爀洀愀 搀攀 挀漀渀琀攀切搀漀 搀椀渀洀椀挀漀 攀 椀渀琀攀爀愀琀椀瘀漀⸀  29 Figura 1 – Capa do Livro - Isto não é um livro; Destrua este diário, respectivamente. Fonte: The Book Cover Archive ਀䐀愀爀 愀漀 氀攀椀琀漀爀 愀 瀀漀猀猀椀戀椀氀椀搀愀搀攀 搀攀 挀漀洀瀀氀攀琀愀爀 漀 氀椀瘀爀漀 攀 挀爀椀愀爀 樀甀渀琀漀 洀漀猀琀爀愀 焀甀攀 攀氀攀  椀洀瀀爀攀猀挀椀渀搀瘀攀氀 渀愀 最攀猀琀漀 搀愀 攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀 焀甀攀 椀爀 挀漀渀猀漀氀椀搀愀爀 猀甀愀 洀愀爀挀愀⸀ 伀甀琀爀愀 瀀爀漀瀀漀猀琀愀 搀漀 氀椀瘀爀漀  琀愀洀戀洀 愀 瀀漀猀猀椀戀椀氀椀搀愀搀攀 搀攀 甀猀愀爀 洀愀椀猀 甀洀愀 瘀攀稀Ⰰ 猀甀最攀爀椀洀漀猀 漀 甀猀漀 搀攀 瀀漀猀琀 椀琀猀 攀洀 琀漀搀愀猀 愀猀 瀀最椀渀愀猀 瀀愀爀愀 挀漀渀猀琀爀甀漀 搀攀 甀洀愀 攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀Ⰰ 猀攀 愀氀最漀 洀甀搀漀甀Ⰰ 昀漀椀 愀樀甀猀琀愀搀漀Ⰰ 漀 氀攀椀琀漀爀 瀀漀搀攀 挀漀洀攀愀爀 搀攀 渀漀瘀漀℀ 䐀攀昀椀渀椀渀搀漀 挀漀洀漀 漀 氀椀瘀爀漀 瘀愀椀 猀攀爀 搀椀瘀椀搀椀搀漀 攀 瀀漀爀焀甀攀 挀愀搀愀 挀愀瀀椀琀甀氀漀  椀洀瀀漀爀琀愀渀琀攀 瀀愀爀愀 愀 挀漀渀猀琀爀甀漀 昀椀渀愀氀Ⰰ 挀漀渀猀攀最甀椀洀漀猀 瀀攀爀挀攀戀攀爀 焀甀愀椀猀 漀猀 琀攀洀愀猀 瀀爀攀挀椀猀愀瘀愀洀 猀攀爀 爀攀氀愀琀愀搀漀猀 搀攀 昀漀爀洀愀 愀 昀愀稀攀爀 猀攀渀琀椀搀漀 瀀愀爀愀 漀 氀攀椀琀漀爀⸀ 䔀猀挀漀氀栀攀洀漀猀 漀 焀甀攀 焀甀攀爀攀洀漀猀 瀀愀猀猀愀爀 攀 挀漀洀漀 焀甀攀爀攀洀漀猀 愀氀挀愀渀愀爀 漀 氀攀椀琀漀爀Ⰰ 愀 瀀愀爀琀椀爀 搀椀猀猀漀 昀漀椀 渀攀挀攀猀猀爀椀漀 攀渀瘀漀氀瘀攀爀 攀 挀漀渀琀攀砀琀甀愀氀椀稀愀爀 愀氀洀 搀攀 攀渀琀爀攀最愀爀 挀漀渀琀攀切搀漀 攀 攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀Ⰰ 昀愀稀攀渀搀漀 挀漀洀 焀甀攀 漀 瀀爀瀀爀椀漀 最甀椀愀 猀攀樀愀 甀洀 瀀爀漀搀甀琀漀 搀漀 焀甀攀 攀氀攀 瀀爀漀瀀攀⸀ 䔀氀攀  甀洀 挀漀渀瘀椀琀攀 愀 猀愀椀爀 搀愀 稀漀渀愀 搀攀 挀漀渀昀漀爀琀漀 搀攀 甀洀愀 昀漀爀洀愀 氀攀瘀攀 攀 搀椀瘀攀爀琀椀搀愀Ⰰ 椀渀猀攀爀椀渀搀漀 挀漀渀挀攀椀琀漀猀 搀攀 挀漀洀甀渀椀挀愀漀 渀漀 搀椀愀 愀 搀椀愀 搀攀 瀀攀焀甀攀渀漀猀 攀洀瀀爀攀猀爀椀漀猀⸀  30 6.5 O nome ਀伀 渀漀洀攀 昀漀椀 攀猀挀漀氀栀椀搀漀 搀攀瀀漀椀猀 焀甀攀 樀 栀愀瘀愀洀漀猀 挀漀洀攀愀搀漀 漀 挀漀渀琀攀切搀漀Ⰰ 昀漀椀 甀洀愀 攀猀挀漀氀栀愀 搀椀昀挀椀氀⸀ 儀甀攀爀愀洀漀猀 焀甀攀 攀氀攀 攀砀瀀爀攀猀猀愀猀猀攀 甀洀愀 攀洀漀漀 搀漀 挀氀椀攀渀琀攀 攀 爀攀氀愀挀椀漀渀愀猀猀攀 挀漀洀 愀 瀀愀爀琀攀 琀攀爀椀挀愀 猀漀戀爀攀 椀搀攀渀琀椀搀愀搀攀 搀攀 洀愀爀挀愀 攀 攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀猀⸀ 吀攀渀琀愀洀漀猀 瘀爀椀愀猀 漀甀琀爀愀猀 挀漀洀戀椀渀愀攀猀 攀 昀漀爀洀愀猀 搀攀 愀戀漀爀搀愀最攀洀⸀ 刀愀猀挀甀渀栀漀猀 椀渀切洀攀爀愀猀 漀瀀攀猀 愀琀 挀栀攀最愀爀 渀愀 搀攀昀椀渀椀琀椀瘀愀⸀ ᰀ儠甀攀 昀漀搀愀℀ 儀甀愀渀搀漀 愀 攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀 挀漀洀甀渀椀挀愀 ⠀䐀䔀 嘀䔀刀䐀䄀䐀䔀⤀ 愀 椀搀攀渀琀椀搀愀搀攀⸀ᴀ†䄀 椀搀攀椀愀 搀攀 琀爀愀稀攀爀 甀洀愀 攀砀瀀爀攀猀猀漀 琀愀洀戀洀  爀攀猀甀氀琀愀搀漀 搀愀 渀漀猀猀愀 攀猀挀漀氀栀愀 搀攀 甀洀 挀漀渀琀攀切搀漀 渀漀 挀漀渀瘀攀渀挀椀漀渀愀氀Ⰰ 昀漀爀愀 搀愀 挀愀椀砀愀 攀 焀甀攀 挀栀愀洀攀 愀 愀琀攀渀漀 搀漀 氀攀椀琀漀爀 愀渀琀攀猀 洀攀猀洀漀 搀攀 挀漀洀攀愀爀 愀 氀攀椀琀甀爀愀⸀  6.6 Design e visual ਀倀愀爀愀 漀 搀攀猀椀最渀 攀猀挀漀氀栀攀洀漀猀 甀洀 琀愀洀愀渀栀漀 焀甀攀 昀漀猀猀攀 戀漀洀 漀 猀甀昀椀挀椀攀渀琀攀 瀀愀爀愀 愀 瀀攀猀猀漀愀 琀攀爀 攀猀瀀愀漀 瀀愀爀愀 攀猀挀爀攀瘀攀爀 攀 焀甀攀 渀愀漀 昀漀猀猀攀 琀愀漀 最爀愀渀搀攀 瀀愀爀愀 搀椀昀椀挀甀氀琀愀爀 焀甀攀 猀攀樀愀 氀攀瘀愀搀漀 瀀愀爀愀 漀猀 氀甀最愀爀攀猀Ⰰ 挀漀洀漀 甀洀 搀椀爀椀漀⸀ 䄀 瀀爀漀瀀漀猀琀愀 搀攀 猀攀洀攀氀栀愀渀愀 挀漀洀 甀洀 洀漀氀攀猀欀椀渀攀  愀瀀爀漀砀椀洀愀爀 漀 氀攀椀琀漀爀 搀愀 椀搀攀椀愀 搀攀 挀愀搀攀爀渀漀Ⰰ 搀椀爀椀漀Ⰰ 愀氀最漀 瀀愀爀愀 瀀爀攀攀渀挀栀攀爀 攀 攀猀琀愀爀 猀攀洀瀀爀攀 樀甀渀琀漀⸀ 倀愀爀愀 焀甀攀 愀 瀀攀猀猀漀愀 渀漀 漀 搀攀椀砀攀 搀攀 氀愀搀漀Ⰰ 洀愀猀 焀甀攀 攀猀琀攀樀愀 猀攀洀瀀爀攀 氀攀渀搀漀 攀 挀漀洀瀀氀攀琀愀渀搀漀⸀ 倀愀爀愀 愀猀 瀀最椀渀愀猀 搀攀 搀攀渀琀爀漀 最漀猀琀愀爀愀洀漀猀 焀甀攀 琀椀瘀攀猀猀攀 挀愀爀愀 搀攀 愀氀最漀 昀攀椀琀漀 愀 洀漀⸀ 䐀攀猀搀攀 漀 椀渀挀椀漀 猀愀戀愀洀漀猀 焀甀攀 攀猀猀攀 攀爀愀 漀 瘀椀猀甀愀氀 焀甀攀 愀 最攀渀琀攀 焀甀攀爀椀愀Ⰰ 瀀愀爀愀 焀甀攀 攀氀攀 琀椀瘀攀猀猀攀 渀漀猀猀愀 挀愀爀愀 攀 昀漀猀猀攀 搀椀昀攀爀攀渀琀攀 搀攀 氀椀瘀爀漀猀 挀漀渀瘀攀渀挀椀漀渀愀椀猀⸀ 䄀挀爀攀搀椀琀愀洀漀猀 焀甀攀 漀猀 搀攀猀攀渀栀漀猀Ⰰ 愀猀 昀爀愀猀攀猀 攀 愀 搀椀愀最爀愀洀愀漀 搀漀 氀椀瘀爀漀 搀漀 愀 氀攀瘀攀稀愀 渀攀挀攀猀猀爀椀愀 攀 瀀爀攀渀搀攀洀 愀 愀琀攀渀漀 搀漀 氀攀椀琀漀爀⸀ 吀漀搀愀猀 愀猀 椀氀甀猀琀爀愀攀猀 搀漀 最甀椀愀 昀漀爀愀洀 昀攀椀琀漀猀  洀漀 瀀攀氀愀 愀氀甀渀愀 䰀甀椀稀愀 搀攀 倀愀甀氀愀Ⰰ 挀栀攀最愀洀漀猀 愀 挀漀最椀琀愀爀 挀漀洀瀀爀愀爀 甀洀 瀀愀挀漀琀攀 挀漀洀 瘀攀琀漀爀攀猀 瀀爀漀渀琀漀猀Ⰰ 洀愀猀 瀀攀爀挀攀戀攀洀漀猀 焀甀攀 攀猀猀愀 攀猀挀漀氀栀愀 搀攀椀砀愀爀椀愀 渀漀猀猀漀 洀愀琀攀爀椀愀氀 瀀愀搀爀漀 攀 愀 椀搀攀椀愀 攀爀愀 琀攀爀 甀洀愀 椀搀攀渀琀椀搀愀搀攀 洀甀椀琀愀 瀀愀爀琀椀挀甀氀愀爀 攀 搀椀昀攀爀攀渀琀攀 搀攀 琀甀搀漀 焀甀攀 樀 琀椀瘀攀猀猀攀 猀椀搀漀 昀攀椀琀漀⸀ 伀猀 瀀漀猀琀 椀琀猀 猀漀 甀洀愀 猀甀最攀猀琀漀 焀甀攀 搀愀洀漀猀 愀漀 氀漀渀最漀 搀漀 氀椀瘀爀漀 瀀愀爀愀 搀愀爀 甀洀愀 挀漀氀漀爀椀搀愀 攀 洀漀猀琀爀愀爀 愀 瀀漀猀猀椀戀椀氀椀搀愀搀攀 搀攀 洀甀搀愀渀愀猀 搀攀渀琀爀漀 搀漀 瀀氀愀渀漀 焀甀攀 攀猀琀愀洀漀猀 挀漀渀猀琀爀甀椀渀搀漀⸀  6.6.1 Paleta de cores ਀䤀渀椀挀椀愀氀洀攀渀琀攀 瀀攀渀猀愀洀漀猀 攀洀 甀琀椀氀椀稀愀爀 挀漀爀攀猀 焀甀攀 爀攀洀攀琀攀猀猀攀洀 愀 挀漀爀攀猀 搀攀 瀀漀猀琀ⴀ椀琀猀Ⰰ 洀愀猀 挀漀洀 漀 搀攀挀漀爀爀攀爀 搀愀 瀀爀漀搀甀漀 搀漀 氀椀瘀爀漀Ⰰ 瀀攀爀挀攀戀攀洀漀猀 焀甀攀 瀀爀攀挀椀猀愀爀愀洀漀猀 搀攀 挀漀爀攀猀 洀愀椀猀 瘀椀戀爀愀渀琀攀猀⸀ 䔀猀挀漀氀栀攀洀漀猀 甀洀愀 瀀愀氀攀琀愀 焀甀攀 昀椀稀攀猀猀攀 樀甀猀 愀漀 琀琀甀氀漀 昀漀爀琀攀 搀漀 氀椀瘀爀漀⸀ 䄀猀 挀漀爀攀猀 昀漀爀愀洀 愀搀椀挀椀漀渀愀搀愀猀 渀漀 氀椀瘀爀漀 攀洀 瀀愀爀琀攀猀 搀攀 搀攀猀琀愀焀甀攀 挀漀洀漀 愀 搀椀瘀椀猀漀 搀漀猀 挀愀瀀琀甀氀漀猀 攀 渀漀 椀渀昀漀最爀昀椀挀漀 猀漀戀爀攀 挀氀椀攀渀琀攀猀⸀ 䘀漀椀 攀猀挀漀氀栀椀搀愀 甀洀愀 瀀愀氀攀琀愀 搀攀 挀漀爀攀猀 瀀爀椀洀爀椀愀Ⰰ 焀甀攀 愀瀀愀爀攀挀攀 渀愀 搀椀瘀椀猀漀 搀漀猀 挀愀瀀琀甀氀漀猀 攀 甀洀愀 瀀愀氀攀琀愀 搀攀 挀漀爀攀猀 挀漀洀瀀氀攀洀攀渀琀愀爀 瀀愀爀愀 搀愀爀 搀攀猀琀愀焀甀攀 愀漀 椀渀昀漀最爀昀椀挀漀 猀漀戀爀攀 挀氀椀攀渀琀攀 攀 渀愀 瀀最椀渀愀 ᰀ唠洀愀 攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀 昀漀搀愀 琀攀洀㨀ᴀ㰠⼀琀搀㸀㰀⼀琀爀㸀㰀琀爀㸀㰀琀搀 挀漀氀猀瀀愀渀㴀∀㈀∀㸀☀渀戀猀瀀㬀㰀⼀琀搀㸀㰀⼀琀爀㸀㰀琀爀㸀㰀琀搀 挀漀氀猀瀀愀渀㴀∀㈀∀㸀㰀猀瀀愀渀 猀琀礀氀攀㴀∀挀漀氀漀爀㨀 ⌀攀搀㄀戀㈀㐀∀㸀㰀戀㸀䌀伀一匀䤀䐀䔀刀䄀윀픀䔀匀㰀⼀戀㸀㰀⼀猀瀀愀渀㸀㰀⼀琀搀㸀㰀⼀琀爀㸀㰀琀爀 眀椀搀琀栀㴀∀㤀　─∀㸀ऀ㰀琀搀 挀漀氀猀瀀愀渀㴀∀㈀∀ 愀氀椀最渀㴀∀樀甀猀琀椀昀礀∀㸀䌀伀一匀䤀䐀䔀刀䄀윀픀䔀匀 䘀䤀一䄀䤀匀  Ao longo das pesquisas e estudos para desenvolvimento do conteúdo tivemos diversas confirmações de que este era o tema que queríamos de fato trabalhar e tínhamos feito a escolha certa. O objetivo final desse projeto é trazer a comunicação por meio do marketing de experiência para comunicar identidades de marca e mostrar que qualquer pessoa pode fazer para sua marca. Desmistificar que só grandes marcas podem usar o marketing de experiência é o que motivou a produção deste material, trazendo possibilidade e ferramentas simples de trabalho para as pequenas marcas. Por fim conseguimos construir uma metodologia que traz uma introdução sobre o mundo das experiências e como ele está representado através de ações de marketing para firmar marcas e transbordar suas identidades. O nível de importância desse guia deve ser reconhecido como fonte de referência para o curso de comunicação organizacional e para os demais alunos que venham a ter esse tema como interesse e desenvolvimento. Percebemos a importância de desenvolver um conteúdo para iniciantes que seja didático e interessante sem perder a credibilidade por não ser padrão. A ideia de trazer algo totalmente diferente do convencional, nos deu mais motivos para fazer algo especial e bem trabalhado. Queríamos que o leitor sentisse a proximidade e vivesse uma experiência desde o início da leitura até a aplicação do conteúdo na prática. Com a apresentação do trabalho pudemos perceber que questões maiores acerca de experiência e estudo do comportamento humano são sutilmente introduzidas no conteúdo do guia, convidando o leitor a fazer uma análise de pessoas e desenvolver experiências para elas.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁICAS
AGOSTINHO, P. Marketing de Experiências Comunicar Emoções e Sensações Através de Experiências de Consumo, Caso Biosotis. Coimbra, 2013. P. 21਀㰀戀爀㸀㰀戀爀㸀䄀氀氀漀稀愀Ⰰ 䄀⸀ 䈀爀愀渀搀 攀渀最愀最攀洀攀渀琀 愀渀搀 戀爀愀渀搀 攀砀瀀攀爀椀攀渀挀攀 愀琀 䈀䈀嘀䄀Ⰰ 琀栀攀 transformation of a 150 years old company. Corporate Reputation Review, 2008.਀倀⸀㌀㜀㄀ⴀ㌀㜀㤀⸀ BENDAPUDI, N.; BENDAPUDI, V. Creating the Living Brand: Best Practice.਀䈀漀猀琀漀渀㨀 䠀愀爀瘀愀爀搀 䈀甀猀椀渀攀猀猀 匀挀栀漀漀氀 倀爀攀猀猀Ⰰ ㈀　　㔀㰀戀爀㸀㰀戀爀㸀䤀䈀䜀䔀⸀ ⠀㈀　㄀㘀⤀ 倀攀猀焀甀椀猀愀 搀攀 䐀攀洀漀最爀愀昀椀愀 搀愀猀 䔀洀瀀爀攀猀愀猀⸀ 䈀爀愀猀椀氀⸀㰀戀爀㸀㰀戀爀㸀䬀伀吀䰀䔀刀Ⰰ 倀栀椀氀椀瀀 ጀ†䄀搀洀椀渀椀猀琀爀愀漀 搀攀 䴀愀爀欀攀琀椀渀最 ጀ†㄀　ꨀ 䔀搀椀漀Ⰰ 㜀ꨀ 爀攀椀洀瀀爀攀猀猀漀 ጀ Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo:਀倀爀攀渀琀椀挀攀 䠀愀氀氀Ⰰ ㈀　　　⸀ Kotler, Philip. Marketing 3.0 - As Forças Que Estão Definindo o Novo Marketing਀䌀攀渀琀爀愀搀漀 一漀 匀攀爀 䠀甀洀愀渀漀⸀ ⠀㈀　㄀　⤀⸀㰀戀爀㸀㰀戀爀㸀䬀伀吀䰀䔀刀Ⰰ 倀栀椀氀氀椀瀀⸀ 䬀䔀䰀䰀䔀刀 䬀攀瘀椀渀 䰀愀渀攀⸀ 䄀搀洀椀渀椀猀琀爀愀漀 攀洀 䴀愀爀欀攀琀椀渀最⸀ ㄀㈀ꨀ 䔀搀⸀ 匀漀㰀戀爀㸀㰀戀爀㸀䰀䤀一䐀匀吀刀伀䴀Ⰰ 䴀愀爀琀椀渀㬀 一䔀嘀䔀匀Ⰰ 䈀攀愀琀爀椀稀 䄀昀昀漀渀猀漀㬀 䬀伀吀䰀䔀刀Ⰰ 倀栀椀氀椀瀀⸀ 䈀爀愀渀搀猀攀渀猀攀㨀 愀 marca multissensorial. Porto Alegre: Bookman, 2007 MAEL, F.; ASHFORTH, B. E. Alumni and their alma mater: a partial test of the਀爀攀昀漀爀洀甀氀愀琀攀搀 洀漀搀攀氀 漀昀 漀爀最愀渀椀稀愀琀椀漀渀愀氀 椀搀攀渀琀椀昀椀挀愀琀椀漀渀⸀ 䨀漀甀爀渀愀氀 漀昀 伀爀最愀渀椀稀愀琀椀漀渀愀氀 Behavior, n. 13, p. 103-123, 1992. MIGUEL, ANGELA. Marketing de Experiência. Revista Gestão & Negócios,਀一切洀攀爀漀 㜀㔀Ⰰ 䴀愀椀漀Ⰰ ㈀　㄀㔀⸀㰀戀爀㸀㰀戀爀㸀伀䰀䤀嘀䔀䤀刀䄀Ⰰ 䄀渀琀渀椀漀 䜀⸀ 䜀椀氀猀漀渀 䈀⸀ 唀洀 攀猀琀甀搀漀 猀漀戀爀攀 愀 挀漀渀琀爀椀戀甀椀漀 搀愀猀 micro e pequenas empresas na geração de emprego e renda brasileira. Rev.਀䘀䄀䔀Ⰰ 䌀甀爀椀琀椀戀愀Ⰰ 瘀⸀ 㤀Ⰰ 渀⸀ ㄀Ⰰ 瀀⸀ 㤀㠀Ⰰ 樀愀渀⸀ ⼀ 樀甀渀⸀ ㈀　　㘀⸀ 倀愀甀氀漀㨀 倀攀愀爀猀漀渀 倀爀攀渀琀椀挀攀 䠀愀氀氀Ⰰ ㈀　　㔀⸀㰀戀爀㸀㰀戀爀㸀倀䤀一䔀 䤀䤀Ⰰ 䨀⸀㬀 䜀䤀䰀䴀伀刀䔀Ⰰ 䨀⸀ 吀栀攀 䔀砀瀀攀爀椀攀渀挀攀 䔀挀漀渀漀洀礀㨀 眀漀爀欀 椀猀 琀栀攀愀琀爀攀 愀渀搀 攀瘀攀爀礀 business a stage. Boston: Harvard Business School Press, 1999. SCHMITT, B. Marketing Experimental. (S. Gedanke, Trad.) São Paulo: Nobel.਀⠀㈀　　　⤀⸀ 㰀戀爀㸀㰀戀爀㸀匀挀栀洀椀琀琀Ⰰ 䈀⸀ 䌀甀猀琀漀洀攀爀 攀砀瀀攀爀椀攀渀挀攀 洀愀渀愀最攀洀攀渀琀 ጀ†愀 爀攀瘀漀氀甀琀椀漀渀愀爀礀 愀瀀瀀爀漀愀挀栀 琀漀 connecting with your customers. Nova Jérsia. John Wiley & Sons, INC. (2003)਀㰀戀爀㸀㰀戀爀㸀匀䌀䠀䴀䤀吀吀Ⰰ 䈀⸀ 䜀攀猀琀漀 搀愀 攀砀瀀攀爀椀渀挀椀愀 搀漀 挀氀椀攀渀琀攀㨀 甀洀愀 爀攀瘀漀氀甀漀 渀漀 relacionamento com os consumidores. (R. Rubenich, Trad.) Porto Alegre:਀䈀漀漀欀洀愀渀⸀ ⠀㈀　　㐀⤀⸀㰀戀爀㸀㰀戀爀㸀匀䌀伀吀吀㬀 䰀䄀一䔀⸀ 䄀 猀琀愀欀攀栀漀氀搀攀爀 愀瀀瀀爀漀愀挀栀 琀漀 漀爀最愀渀椀稀愀琀椀漀渀愀氀 椀搀攀渀琀椀琀礀⸀ 䄀挀愀搀攀洀礀 漀昀 Management Review, v. 25, n. 1, p. 43-62, 2000. STICKDORN, Marc; SCHNEIDER, Jakob. Isto é design thinking de serviços.਀䈀漀漀欀洀愀渀Ⰰ ㈀　㄀㐀⸀ 倀⸀ ㌀㠀ⴀ㐀㌀⸀㰀戀爀㸀㰀戀爀㸀ऀ㰀⼀琀搀㸀㰀⼀琀爀㸀㰀⼀琀愀戀氀攀㸀㰀⼀戀漀搀礀㸀㰀⼀栀琀洀氀㸀