INSCRIÇÃO:	00158
CATEGORIA:	RP
MODALIDADE:	RP02
TÍTULO:	Pesquisa de Opinião em Relações Públicas: aplicação aos frequentadores da cantina do ICHL
AUTORES:	vitoria de cassia farias oliveira (Universidade Federal do Amazonas); Bianca Alves de Oliveira (Universidade Federal do Amazonas); Fernanda Andrade de Almeida (Universidade Federal do Amazonas); Maria Eduarda Barros Noronha (Universidade Federal do Amazonas); Laura Jane Vidal Bezerra (Universidade Federal do Amazonas)
PALAVRAS-CHAVE:	Pesquisa, Público, Relações Públicas, ,
RESUMO
Relatamos no presente paper os resultados da aplicação de uma pesquisa ao público frequentador do Restaurante Nutritivo, conhecido como Cantina do ICHL (Instituto de Ciências Humanas e Letras) da Universidade Federal do Amazonas (UFAM). A pesquisa em questão foi realizada como avaliação da disciplina Pesquisa em Relações Públicas. A escolha da cantina como objeto de investigação se justifica pela observação empírica de reclamações e registro das mesmas nas redes sociais da Ufam.
INTRODUÇÃO
A cantina localizada no Instituto de Ciências humanas e Letras (ICHL) da Universidade Federal do Amazonas (UFAM), denominada Restaurante Nutritivo, está em funcionamento há bastante tempo e atende um grande número de pessoas todos os dias. Entre o público consumidor durante os três turnos de funcionamento da Universidade estão: discentes, docentes, técnicos administrativos e visitantes. Além de comercializar guloseimas e similares, era o único estabelecimento a oferecer café da manhã, almoço e lanches, na época em que esta pesquisa realizada, primeiro semestre de 2016. Há evidente insatisfação em relação ao Restaurante Nutritivo: as reclamações são identificadas nos mais variados canais, desde a forma oral, em contato com outros consumidores, até em demonstrações de descontentamento nas redes sociais direta ou indiretamente ligadas à página institucional da UFAM. Vários são os fatores que podem originar essas reclamações, principalmente os que dizem respeito à qualidade dos produtos oferecidos e às condições do local de atendimento. O comentário acima é reiterado pelas interdições ocorridas ao longo dos anos, como em de junho de 2014 quando, após vistoria, foram encontradas irregularidades referentes às exigências da vigilância sanitária e o estabelecimento ficou impossibilitado de comercializar outro produto além de sucos de caixinha, água e biscoitos durante cerca de dois meses, até que as adequações fossem cumpridas. Apesar disso, não se tem conhecimento da realização de novas inspeções após o episódio. Considerando a importância de se ter o conhecimento da opinião dos públicos de interesse acerca de um estabelecimento que presta serviços a uma instituição pública, a pesquisa, como técnica de Relações Públicas, é o meio mais eficiente para proporcionar esse conhecimento, sendo este paper o relato da pesquisa aplicada ao público frequentador do restaurante já citado, cujos aspectos e procedimentos metodológicos são apresentados a seguir.
OBJETIVO
OBJETIVO GERLAL O objetivo geral da pesquisa realizada com os frequentadores do chamado Restaurante Nutritivo, e contemplada no presente paper é: Conhecer o nível de satisfação dos frequentadores da cantina do ICHL; OBJETIVOS ESPECÍFICOS Dentre os objetivos específicos da pesquisa realizada com os frequentadores do chamado Restaurante Nutritivo, e contemplada no presente paper, estão: • Investigar como os frequentadores avaliam: atendimento, produto, preço, ambiente e variedade. • Determinar a imagem que o público tem sobre o estabelecimento.
JUSTIFICATIVA
É de suma importância ter conhecimento da opinião do público acerca de um estabelecimento, produto ou serviço, e como uma técnica de Relações Públicas, a pesquisa é o meio mais eficiente para se obter tais informações, como afirmam Lopes e Penafieri (2011, p. 307): Para o profissional de relações públicas, ter acesso à opinião e às expectativas dos diversos públicos que se relacionam com a organização por meio de pesquisas – como funcionários, clientes, parceiros, imprensa, entre outros – é um importante norteador de planos de comunicação aderentes aos objetivos da organização e às necessidades dos públicos de relacionamento. Tendo em vista as informações previamente obtidas, alinhadas à opinião das autoras quanto à relevância da pesquisa em relações públicas, e ainda o anseio proveniente dos usuários do estabelecimento em questão, fica clara a necessidade da realização da pesquisa para verificar as seguintes hipóteses, a partir do problema de pesquisa: • A aparente falta de treinamento/instrução dos funcionários reflete em um atendimento de baixa qualidade para todos os usuários de serviços que, frequentemente, fazem reclamações referentes ao atendimento que recebem. • O consumo dos produtos ofertados é oriundo da falta de concorrência direta com outros estabelecimentos que possam oferecer produtos iguais ou com maior variedade do que os que são oferecidos atualmente pela cantina. • Os preços dos itens disponíveis no cardápio são altos em relação à qualidade e ao público atendido, ou seja, não são acessíveis a toda a comunidade acadêmica, o que gera um alto índice de insatisfação
MÉTODOS E TÉCNICAS UTILIZADOS
O instrumento utilizado para a coleta de dados realizada na pesquisa de opinião foi o questionário. Ele continha duas perguntas de natureza aberta, uma que sugestões sobre a cantina do ICHL, e outra sobre o cumprimento das exigências da vigilância sanitária, mas em sua maioria (9/10), o questionário era predominantemente de perguntas fechadas. Existiam perguntas de identificação do entrevistado, referentes à faixa etária e classificação (docente, discente, técnico administrativo). As demais perguntas eram referentes à cantina, e as opiniões em relação às afirmações apresentadas eram mensuradas em: concordo plenamente, concordo parcialmente, não concordo nem discordo, discordo parcialmente e discordo completamente. O questionário foi elaborado sob a orientação da professora Msc. Laura Jane Vidal Bezerra, durante as aulas da disciplina de Pesquisa em Relações Públicas, em conjunto com a equipe. Antes da realização da pesquisa, foi aplicado o pré-teste, que constatou a ineficácia da questão referente às normas de vigilância sanitária. Entendeu-se que as pessoas não estavam aptas a respondê-las por desconhecer tais normas e não estavam dispostas a respondê-las, pois já havia outra questão de cunho aberto. Dessa forma, ficou definido que essa questão seria retirada do questionário. O universo da pesquisa foi todo o Instituto de Ciências Humanas e Letras, dando prioridade ao entorno da cantina. Foram respondidos 100 questionários durante o período de três dias (20, 21 e 22 de setembro de 2016) nos horários em que a cantina possui os maiores fluxos de consumidores. Antes da entrega do questionário, cada integrante perguntava ao possível entrevistado se ele tinha conhecimento sobre a cantina do ICHL. Se a resposta fosse negativa, a integrante agradecia e se direcionava a outro candidato, pois foi estabelecido que os indivíduos que não tivessem esse conhecimento não estariam aptos a participar da pesquisa. O grupo que realizou a pesquisa era constituído por 4 (quatro) pessoas, assim, cada uma ficou responsável por entregar 25 questionários a serem respondidos. Cada entrevistado respondia aos questionários de maneira individual e a responsável esteve presente durante esse período (cerca de 4 minutos) para esclarecer qualquer dúvida. Por vezes, a pergunta aberta era transcrita pela integrante da equipe responsável, pois alguns entrevistados assim desejavam. A tabulação dos dados foi realizada por todas as integrantes da equipe e os dados apresentados em formato de gráficos.
DESCRIÇÃO DO PRODUTO OU PROCESSO
Dentre os objetivos da pesquisa, não estava identificar ou estabelecer o perfil do público consumidor da cantina do ICHL, mas para nível de conhecimento, constatou-se que a faixa etária tem em sua maioria entre 16 e 24 anos (76%), seguida por 24 a 35 (17%) e mais de 35 anos (7%). Esse dado se deve a constatação do gráfico 2, no qual foi aferido que a maioria do público consumidor é constituído por alunos (87%), em sequência terceirizado (5%), Tec. Administrativo (4%), docente (3%) e um permissionário (1%). Quanto à afirmação de que, em relação ao atendimento, os funcionários são amigáveis e corteses, 39% dos entrevistados responderam que concordam apenas parcialmente, o que pode confirmar a hipótese de que a aparente falta de treinamento/instrução dos funcionários reflete em um atendimento de baixa qualidade. Além disso, 10% dos entrevistados afirmaram que discordam completamente e 14% que discordam parcialmente. O número que considera essa afirmação totalmente verídica, ou seja, concordam plenamente é de 19%. Quanto à opinião dos consumidores sobre o produto, a diferença foi ainda maior. Ficou comprovado que apesar de consumi-lo, a maioria dos entrevistados (36%) discorda parcialmente da afirmação de que a qualidade da comida é excelente e saborosa, além dos 27% que concordavam parcialmente com a afirmação e dos 12% que discordavam completamente. O baixo nível de concordância (6%) sugere que se houvesse outros estabelecimentos de natureza semelhante e que oferecessem produtos também semelhantes, o consumo seria reduzido. As condições em relação ao ambiente sempre foram motivos de reclamações, tanto que uma de nossas hipóteses era de que as instalações insalubres e inadequadas, sem limpeza diária, acabavam por comprometer o bem-estar e a saúde dos frequentadores. A questão a respeito do ambiente nos permitiu aferir que de fato, 35% dos entrevistados discordam parcialmente da afirmação de que o ambiente é sempre limpo e confortável. 17% das pessoas não concordavam nem discordavam, por outro lado, 28% concordavam apenas parcialmente. A resposta antagônica que concordava completamente com essa afirmação recebeu o quantitativo de 6%. Uma das maiores reclamações em relação à cantina do ICHL é em relação aos preços estabelecidos pelos administradores. As afirmações eram de que o preço não estava de acordo com a qualidade e a variedade dos produtos ofertados. Além disso, a insatisfação era gerada pela falta de sensibilidade em compreender o poder aquisitivo de seus frequentadores. Nesse contexto, duas questões serviram para a obtenção de esclarecimento e estão representadas nos gráficos 6 e 7. Primeiro, observa-se que apenas 12% dos consumidores concorda plenamente com a afirmação de que o preço seja acessível. Mesmo número de pessoas que permaneceram neutras. Por outro lado, o quantitativo de pessoas que concordavam parcialmente, discordavam parcialmente e discordavam completamente foi, respectivamente de 18%, 40% e 18%. Por fim, no quesito variedade, na visão dos seus consumidores, a cantina do ICHL possui pouca, já que 27% dos entrevistados concordam apenas parcialmente com a afirmação de que o menu possui muitas opções e 22% afirmaram que discordam parcialmente. O número de pessoas que concordam plenamente com essa afirmação e de apenas 12%, o menor quantitativo nesse quesito. O Restaurante Nutritivo possui um grande fluxo de consumidores e a assiduidade também foi mesurada em nossa pesquisa, pois conforme as respostas, ela justificaria ainda mais a realização desse questionário. Ficou claro que a maioria dos frequentadores (30%) está presente no estabelecimento várias vezes por semana, seguido por uma vez por semana (22%) e diariamente (13%) Após todas as críticas, questionamentos e sugestões, era de interesse saber se o consumidor, ainda assim recomendaria a cantina do ICHL, pois julgamos que um dos indícios de aprovação seria a indicação. Obtivemos o dado que afirma que 52% dos consumidores não recomendariam o Restaurante Nutritivo, enquanto 48% responderam que sim, o que na visão desta equipe ficou caracterizada como uma reprovação. Quanto às sugestões, dos 100 questionários aplicados, 48% afirmaram ter sugestões para a melhoria da cantina. Foram elencadas as mais frequentes: • Opções de alimentos integrais no cardápio; • Opções para adeptos ao vegetarianismo/veganismo; • Maior frequência na limpeza e organização do ambiente; • Retirada dos animais da área de consumo dos alimentos.
CONSIDERAÇÕES
O maior motivo pelo qual essa pesquisa foi realizada, foi a nítida insatisfação dos consumidores que eram depositadas em vários lugares como as redes sociais, os corredores do Instituto e as salas de aula. Entende-se que o público de qualquer estabelecimento ele deve ser constantemente ouvido e levado em consideração nas tomadas de decisões e na maneira como o estabelecimento é administrado. Nosso objetivo, além de conhecer a opinião dos frequentadores da cantina, era gerar uma fonte segura de informação, que tenha utilizado os métodos e técnicas corretamente, para que de alguma maneira providencias pudessem ser tomadas e mudanças realizadas. Nesse ponto, nossa recomendação é de que as informações contidas nesse documento sejam disponibilizadas para a comunidade acadêmica em geral, mas principalmente aos indivíduos que podem efetivamente promover tais mudanças. Sobre o conteúdo da pesquisa, acreditamos que os objetivos foram alcançados e as hipóteses comprovadas por meio dos dados obtidos. Comprovamos que a falta de condições adequadas de higiene, a prática de preços não condizentes com a qualidade e variedade dos produtos ofertados e o atendimento dos funcionários comprometem a satisfação do público frequentador do restaurante. Ressaltamos as solicitações por opções integrais, vegetarianas e veganas no cardápio, pois dessa maneira um público maior pode ser atingido. Recomendamos ainda o treinamento para os funcionários, com o objetivo de padronizar o serviço e melhorar o atendimento; além de uma regularidade maior na limpeza e manutenção do ambiente. Espera-se que após o conhecimento desses dados, a cantina do ICHL possa funcionar de maneira plena e satisfatória para todos.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁICAS
DORNELLES, Souvenir Maria Graczyk. (Org.). Relações Públicas e Pesquisas: de਀漀瀀椀渀椀漀Ⰰ 搀攀 挀漀洀甀渀椀挀愀漀 攀 搀攀 洀攀爀挀愀搀漀 嬀爀攀挀甀爀猀漀 攀氀攀琀爀渀椀挀漀崀⸀ 倀漀爀琀漀 䄀氀攀最爀攀㨀 䔀䐀䤀倀唀䌀刀匀Ⰰ 2015. (Série Relações Públicas, 4). MOURA, Cláudia Peixoto de; FOSSATTI, Nelson Costa. Práticas acadêmicas em਀刀攀氀愀攀猀 倀切戀氀椀挀愀猀㨀 瀀爀漀挀攀猀猀漀猀Ⰰ 瀀攀猀焀甀椀猀愀猀Ⰰ 愀瀀氀椀挀愀攀猀⸀ 倀漀爀琀漀 䄀氀攀最爀攀㨀 匀甀氀椀渀愀Ⰰ ㈀　㄀㄀⸀㰀戀爀㸀㰀戀爀㸀䰀伀倀䔀匀Ⰰ 嘀愀氀爀椀愀㬀 倀䔀一䄀䘀䤀䔀刀䤀Ⰰ 嘀渀椀愀⸀ 伀瀀椀渀椀漀 攀 瀀攀猀焀甀椀猀愀㨀 椀渀猀琀爀甀洀攀渀琀漀猀 搀攀 漀爀椀攀渀琀愀漀 攀 avaliação. In: FARIAS, Luiz Alberto de. (Org.). Relações públicas estratégicas: técnicas,਀挀漀渀挀攀椀琀漀猀 攀 椀渀猀琀爀甀洀攀渀琀漀猀⸀ 匀漀 倀愀甀氀漀㨀 匀甀洀洀甀猀Ⰰ ㈀　㄀㄀⸀ 瀀⸀ ㈀㠀㔀ⴀ㌀　㤀⸀㰀戀爀㸀㰀戀爀㸀ऀ㰀⼀琀搀㸀㰀⼀琀爀㸀㰀⼀琀愀戀氀攀㸀㰀⼀戀漀搀礀㸀㰀⼀栀琀洀氀㸀