XXII Congresso de Ciências da Comunicação na Região Sudeste


INSCRIÇÃO:	01415

CATEGORIA:	RP

MODALIDADE:	RP11

TÍTULO:	BUFFET SPLASH - Comunicação e Eventos: uma receita de sucesso

AUTORES:	Tayane Salatiel Araujo (FACULDADE PAULUS DE TECNOLOGIA E COMUNICAÇÃO); Milena Maniscalco Teixeira (FACULDADE PAULUS DE TECNOLOGIA E COMUNICAÇÃO); Douglas Silva Santos (FACULDADE PAULUS DE TECNOLOGIA E COMUNICAÇÃO)

PALAVRAS-CHAVE:	Comunicação Integrada, Estratégico, Planejamento, Relações Públicas,

RESUMO
O presente artigo tem por finalidade apresentar a síntese da criação e desenvolvimento do planejamento estratégico em comunicação para a organização Buffet Splash, realizado pela agência Tangran Comunicação Integrada. O objetivo do trabalho foi desenvolver estratégias e ações que contemplassem as comunicações interna, institucional, mercadológica e digital, a fim de minimizar as fraquezas e potencializar as forças da empresa em consonância com seus objetivos e necessidades, tendo como foco o fortalecimento das relações entre a organização e seus públicos, e, consequentemente, nos resultados financeiros e demais ativos tangíveis e intangíveis para a empresa. Fundamenta-se, portanto, como o planejamento estratégico é ferramenta fundamental para orientar e aperfeiçoar o relacionamento da organização com seus públicos, estabelecendo assim, relações de sucesso.

INTRODUÇÃO
Este projeto de assessoria de comunicação integrada, desenvolvido pela agência Tangran, teve por objetivo o desenvolvimento de um projeto capaz de atender e suprir as demandas comunicacionais do cliente Buffet Splash, de acordo com seu perfil, segmento e realidade setorial. A organização assistida sofreu uma reestruturação administrativa e organizacional.Nessa perspectiva a Tangran atuou junto ao Buffet no propósito de angariar a nova Gestão um novo modelo de negócio capaz de traduzir as mudanças e melhorias ao cliente final, bem como ao público interno e comunidade. Para consolidação de um diagnóstico assertivo da realidade da empresa e desenvolvimento de um plano de comunicação integrada que atendesse as necessidades do cliente e justificassem a sua importância, a agência Tangran reuniu informações pertinentes aos setor, frente a este levantamento de dados, vimos que o ano de 2016 apresentou queda de 4,5% no segmento de serviços em relação ao ano anterior, segundo o IBGE. Todavia apesar da queda, uma pesquisa realizada pelo Índice de Gerentes de compras apontou que cerca de 26% das empresas desse setor preveem crescimento da atividade com expectativa de recuperação econômica. Estes dados foram essenciais para justificar a importância de um plano de comunicação integrada para atribuição de diferenciais competitivos ao Buffet e estabelecer métodos de sobrevivência à crise e maximização de resultados frente à concorrência. Além disso, para fomentação deste trabalho e consolidação de um diagnóstico concreto, o projeto fora desenvolvido baseado no planejamento e análises de variáveis determinantes para atuação do Buffet, de caráter interno e externo. Estes dados viabilizaram a construção de um plano de comunicação integrada que contempla três programas, que se integram para atender os déficits apontados no diagnóstico e contemplam a comunicação administrativa e institucional, interna, mercadológica e digital.

OBJETIVO
O objetivo geral do planejamento estratégico desenvolvido pela agência Tangran foi analisar o exercício da comunicação adotado pela organização e seu relacionamento com os públicos estratégicos, diagnosticando suas necessidades através de pesquisas e análises internas e externas, para assim desenvolver o planejamento de comunicação integrada e a implementação dos programas de comunicação, para que estes possam não apenas solucionar os problemas identificados, mas também oportunizar o fortalecimento e crescimento da organização, promovendo sua imagem institucional.

JUSTIFICATIVA
A comunicação estratégica de uma organização com seus públicos é parte inerente de seu sucesso, não basta apenas obter o melhor produto ou serviço, oferecer a melhor promoção e estar localizado numa praça estratégica, é preciso um relacionamento estratégico com os públicos que compõem a organização. Neste sentido, a comunicação integrada atua diretamente neste relacionamento, promovendo, por meio da comunicação, uma relação de benefícios entre a organização e seus públicos, envolvendo estes numa esfera aproximativa, capaz de estabelecer vínculos de sucesso. Para Kunsch "[...] as Relações Públicas são responsáveis, em conjunto com as demais subáreas pela construção da credibilidade e pela fixação de um posicionamento institucional coerente e duradouro das organizações". (2003, p.166) A partir do exposto, as Relações Públicas se justifica através da importância da comunicação e relacionamento com os públicos numa organização, demonstrando, por meio das pesquisas e ações realizadas, os proventos tangíveis e intangíveis da comunicação estratégica, que beneficiam não apenas a organização, mas também os públicos que a compõem.

MÉTODOS E TÉCNICAS UTILIZADOS
A agência Tangran realizou um diagnóstico organizacional que apresenta a situação atual da empresa e de seu sistema de gestão, permitindo uma visão integrada e articulada da organização, que direcionou às ações efetivas para o Buffet, resultando em melhor desempenho e lucratividade. Segundo Rosa, o diagnóstico promove: "Posicionamento mais claro para maior mobilização e envolvimento das equipes para atingir os objetivos esperados, precisamos saber de onde os problemas vêm e por quê. Só assim poderemos intervir mais produtivamente para a melhoria dos resultados. " (ROSA 2001, p. 10) Os principais aspectos detectados foram resultado das análises realizadas pela agência, de forma externa e interna. A primeira por meio do macro ambiente, aliada à análise de concorrência, benchmarking e SWOT (ameaças e oportunidades no mercado de eventos). E a segunda por meio de briefing, análise de comunicação, cultura organizacional, SWOT (forças e fraquezas da organização) e pesquisas realizadas com os funcionários, clientes e público em potencial. Apresentamos a seguir todos os fatores aferidos neste diagnóstico, que serviram como base para elaboração do plano de comunicação, e para determinação de estratégias efetivas para a organização. A respeito da comunicação interna e administrativa do Buffet Splash, identificamos que o diálogo informal é o principal canal de comunicação da organização, muito utilizado pela gerência com seus colaboradores. Este canal informal se justifica pela gestão familiar do Buffet. Entretanto, a falta de processos, manuais ou qualquer outro recurso administrativo propicia o desencontro de informações, a falta de profissionalização no atendimento e muitos ruídos na comunicação. Em relação à comunicação institucional, a equipe da Agência Tangran identificou que apesar dos 26 anos de existência, o Buffet Splash é pouco conhecido pelo público em potencial, e não amplia sua carteira de clientes (fator percebido por meio das pesquisas com os clientes). Além disso, a ausência de princípios organizacionais e uma identidade visual delimitada dificulta o reconhecimento imediato do público em relação à marca, remetendo-a, muitas vezes, a um buffet infantil, como detectado durante as pesquisas com o público em potencial. Tudo isso dificulta a credibilidade e reconhecimento do Splash frente aos públicos externos. O site da organização também não apresenta informações concisas sobre os valores da marca, bem como sua contribuição para sociedade, haja vista que a organização não desenvolve nenhuma atividade direcionada à comunidade local ou campanhas de Marketing Social e, como mencionado acima, seus valores estão implícitos à sua cultura organizacional, não havendo nenhum registro ou disseminação formal destes. No que diz respeito a comunicação mercadológica e digital, apesar dos investimentos em publicações pagas nos veículos impressos e também nas mídias digitais, como Google e Facebook, não consegue atingir seu público em potencial: as classes C e D da zona leste de São Paulo. Suas ações midiáticas dificilmente alcançam o perfil esperado, o que faz a gerência da organização alterar com frequência as promoções oferecidas. Diferentemente dos seus concorrentes, o Buffet Splash não conseguiu se referenciar no segmento de buffets de melhor custo-benefício, apesar de apresentar valores atrativos aos seus clientes. Outro fator detectado é que, apesar de estar presente nas redes digitais através do Facebook, YouTube, Instagram, além do site institucional, estes canais estão, em sua maioria, desatualizados. Mesmo a FanPage no Facebook, que tem postagens semanais, não promove a interação com os públicos, e não é considerada atrativa – fato detectado por intermédio das pesquisas, consequências da ausência de um profissional atuando especificamente nestes canais. Não se pode deixar de destacar que o Buffet apresenta um produto de qualidade a seus clientes, bom atendimento, preço atrativo, está localizado numa região de fácil acesso e tem boa reputação com seus clientes, que, em grande parte, já realizou mais de um evento no local. Seu ambiente menos tradicional agrada quem deseja realizar festas mais informais, como aniversários e eventos corporativos. Em contrapartida, não se investe no relacionamento pós-venda, nem em métodos de avaliação para melhorias. Consideramos que havia uma deficiência na promoção do Buffet: faltava uma visão holística sobre o mercado, estabelecendo e enaltecendo os diferencias do Buffet por meio de eventos para prospecção, relacionamento com o cliente, participação ativa em canais de venda e criação de campanhas publicitárias. Outro ponto a ser desenvolvido foi a criação de um mailing manutenção da carteira atual de clientes, para que haja maior interação da organização com seu Target.

DESCRIÇÃO DO PRODUTO OU PROCESSO
Trabalhar a comunicação de uma organização em processo de reestruturação, não é tarefa fácil, a Tangran Comunicação Integrada no processo de consolidação do plano "Buffet Splash – Comunicação e Eventos: Uma Receita de Sucesso" encontrou adversidades, todavia, estas, apenas contribuíram para fomentação de um projeto concreto e que atendesse diretamente as necessidades do cliente. Após todo o processo de análise, pesquisa e levantamento de dados relevantes sobre a organização, apresentamos a seguir o plano de comunicação integrada, desenvolvido com base no diagnóstico, este plano visou atender as comunicações interna e administrativa, institucional, mercadológica e digital. Comunicação Interna e administrativa – os desafios da comunicação: foram trabalhados desde a comunicação da gerência com seus funcionários, passando pela organização de funções e atividades, a ausência de procedimentos, manuais, treinamentos e reuniões. Comunicação institucional – agregando valor: foram trabalhados o desenvolvimento dos princípios organizacionais o Buffet, seus materiais institucionais e o desenvolvimento do vídeo institucional para fortalecimento e reconhecimento da marca. Comunicação mercadológica e digital – comunicar em redes: foram trabalhadas as redes sociais do Buffet Splash (especialmente o Facebook) com objetivo de alcançar o público em potencial, com promoções que despertem o interesse dos clientes. Foi desenvolvido um evento de prospecção e também a atualização dos canais digitais do Buffet, a fim de se tornarem modernos, simples e atrativos para ampliar a visibilidade do Buffet, e assim, conseguimos novos clientes e parceiros no mercado de eventos. Para isso, foram desenvolvidos três programas para contemplar todos os públicos que compõem o Buffet Splash, o primeiro "Em busca do ritmo perfeito" buscou contemplar ações direcionadas ao público interno, o segundo "O Splash além da festa" composto por ações que integram a organização com clientes que já realizaram eventos na casa, o terceiro programa "Enviando os convites" trouxe uma proposta de prospecção, com ações mercadológicas e digitais, para maior disseminação da marca Splash e delimitação de sua identidade. Vejamos a seguir algumas ações propostas e aplicadas: Ação 01 – Integrando para realizar: Esta ação teve por objetivo a produção de um manual de integração que contemplou toda a cultura da organização, com seus princípios organizacionais e as expectativas que a organização possui frente as atividades exercidas por cada colaborador. Por meio de pesquisa e análise realizadas pela agência, constatou-se a necessidade de desenvolver a integração entre os colaboradores e o Buffet para que possam desenvolver um bom relacionamento e, assim, contribuir para um clima organizacional favorável ao Buffet, que reflete diretamente no atendimento dos funcionários aos clientes. Ação 02 – Reunindo os ingredientes: Esta ação contempla o desenvolvimento dos princípios organizacionais, onde Direção e colaboradores se reunirão para identificar e destacar as diretrizes organizacionais do Buffet, com o propósito de traduzir sua cultura e seus objetivos. Por meio de pesquisa e análises realizadas pela agência, constatou-se a necessidade de desenvolver os princípios organizacionais do Buffet e suas diretrizes, para assim direcionar as atividades dos colaboradores seguindo a missão proposta e assim fortalecer a imagem institucional do Splash. Ação 03 – Luz, câmera, celebra, ação: Visando a valorização da marca e agregando valores à sua imagem, a Tangran produziu um vídeo institucional que reuniu os elementos que compõem a cultura Splash, seus serviços, tornando-se uma ferramenta atrativa para novas contrações. Com base nas pesquisas realizadas, identificamos que há um baixo índice de envolvimento entre os clientes e a marca Splash, bem como o desconhecimento do Buffet frente aos seus clientes em potencial e a comunidade onde está inserido. Por este motivo, um vídeo institucional, que apresente a organização, seu espaço e eventos já realizados, que garanta repercussão nas mídias sociais, auxiliará no reconhecimento da marca frente aos públicos. Ação 04 – Todos podem celebrar: Como proposta de marketing social, esta ação objetiva a realização de festas beneficentes pelo menos uma vez ao ano, no qual parte do valor arrecadado na venda dos convites será convertida à uma instituição filantrópica nas proximidades do Buffet. Como identificado na análise do composto de Relações Públicas, é importante promover a relevância da marca para seus públicos, pois só assim ela poderá se tornar ainda mais conhecida e se destacar frente à concorrência. Identificamos que neste aspecto o Buffet Splash não possui grande relevância com os públicos, o que dificulta seu reconhecimento. Esta ação promoverá sua relevância frente aos públicos estratégicos e, consequentemente, seu reconhecimento. Ação 05 – Revelando a surpresa: Nesta ação realizamos um evento de prospecção, onde foram divulgados os serviços do Buffet Splash e de seus parceiros, propiciando aos prospects uma experiência intimista e de identificação do potencial da organização na prestação de serviços. De acordo com as pesquisas realizadas identificamos que o grande diferencial do Buffet Splash está na qualidade do atendimento e seu cardápio, de modo que esta ação trouxe oportunidade para o fechamento de novos contratos e disseminação dos serviços prestados pelo Buffet. Este evento promoveu a marca Splash, oportunizando o fechamento de cinco contratos, atribuindo a si uma receita bruta no valor de R$44.550,00 Ação 07 – Celebrando em nossa (web) casa: Nesta ação reformulamos o site institucional do Buffet Splash, com galerias de fotos atualizadas, textos de apresentação dos serviços e seus diferenciais, inclusão dos princípios organizacionais, criação de um ambiente para o vídeo institucional, além de uma plataforma para manifestação da satisfação ou solicitação dos clientes. Com base em nossas pesquisas identificamos que há uma demanda sobre a busca por Buffets em sites próprios, de modo que a boa formulação deste contribui para conversão de contatos com a unidade angariando novos contratos potenciais de venda. Ação 08 – Celebração conectada: Esta ação visa a gestão de conteúdo para publicação nas redes sociais do Buffet Splash. Serão realizadas pautas que sejam viáveis para publicação e vinculação do nome Splash e dos serviços oferecidos pela organização. Esta ação objetiva manter as redes sociais (Facebook e Instagram) ativas e atualizadas, com publicações semanais. De acordo com as análises realizadas, vimos que os públicos que buscam pelos serviços de Buffet, também realizam pesquisas por meio das redes sociais o que propicia ao Splash margem para atuação promovendo sua marca e seus serviços. Ação 09 – A festa ainda não terminou: Com o propósito de estabelecer a fidelização dos clientes e aferir seu índice de satisfação, nesta ação propusemos o envio de um press kit que contenha um link para acessar on-line e responder a pesquisa de satisfação sobre os serviços realizados pelo Buffet Splash, isso proporcionará o estabelecimento de vínculos com os clientes pós-evento, bem como um feedback sobre sua atuação. Investir no relacionamento com o cliente pós-evento, ouvindo sua opinião e comentários, além de aperfeiçoar o atendimento nos próximos eventos, fideliza o cliente, atraindo novos públicos aos Buffet por meio de indicação, que como apontado nas pesquisas, é a principal fonte de escolha por um Buffet.

CONSIDERAÇÕES
A Tangran Comunicação Integrada, formada por Douglas, Milena e Tayane considera que a conclusão deste trabalho fora uma conquista, tendo em vista todos os desafios encontrados ao longo desta jornada. As experiências e aprendizados adquiridos são indescritíveis e a certeza de querer realizar o melhor projeto sempre nos acompanhou, e buscamos sempre nos inovar e superar em cada momento do desenvolvimento do trabalho, foi uma verdadeira imersão com nosso cliente, o qual fomos carinhosamente incorporados a família Splash, o que nos traz ainda mais gratidão por ter vivido esta experiência. Atuar com uma organização familiar no setor de eventos trouxe-nos muitos conhecimentos sobre a área, o desafio de trabalhar a comunicação numa empresa em transição de gestor, cheia de necessidades, mas pouca experiência na gestão empresarial. As Relações Públicas estavam em todas reuniões, explicando e demostrando a importância das ações, no acompanhamento das atividades da equipe, que sempre esteve aberta para nossas incontáveis sugestões. Estas ações buscam aperfeiçoar as atividades realizadas, para que possam atingir seus públicos de forma dirigida, para que estes possam testemunhar a qualidade de atendimento e prestação de serviços do Buffet Splash, consolidando a marca como referência na área de eventos na zona leste de São Paulo. Este projeto chegou ao fim com orgulho, orgulho de nós três por realizar este trabalho, orgulho de nossa relação com a equipe, e orgulho de nosso cliente por seu potencial que certamente será cada vez mais reconhecido por seus públicos.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁICAS
FRANÇA, Fabio. Públicos - Como Identificá-los Em Nova Visão Estratégica - Business Relationship: Editora YENDIS, 3º edição SP, 2004. ROSA, José Antônio. Roteiro para análise e diagnóstico da empresa. São Paulo: STS, 2001. KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de Relações Públicas na comunicação integrada. 5° ed. São Paulo: Summus, 2003. YANAZE, Mitsuru Higuchi. Retorno de investimentos em comunicação: avaliação e mensuração. São Caetano do Sul, SP: Difusão Editora, 2010.

਀�