ÿþ<html><head><meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=iso-8859-1"><title>XXIII Congresso de Ciências da Comunicação na Região Sudeste</title><link rel="STYLESHEET" type="text/css" href="css.css"></head><body leftMargin="0" topMargin="0" marginheight="0" marginwidth="0"><table width="90%" border="0" align="center" cellPadding="1" cellSpacing="1"><tr><td colspan="2">&nbsp;</td></tr><tr><td width="20%"><span style="color: #008bd2"><b>INSCRIÇÃO:</b></span></td><td width="80%">&nbsp;00617</td></tr><tr><td colspan="2">&nbsp;</td></tr><tr><td><span style="color: #008bd2"><b>CATEGORIA:</b></span></td><td>&nbsp;PP</td></tr><tr><td colspan="2">&nbsp;</td></tr><tr><td><span style="color: #008bd2"><b>MODALIDADE:</b></span></td><td>&nbsp;PP04</td></tr><tr><td colspan="2">&nbsp;</td></tr><tr><td><span style="color: #008bd2"><b>TÍTULO:</b></span></td><td>&nbsp;Conheça Seus Clientes e Tenha Melhores Resultados: Desafio EDP University Challenge</td></tr><tr><td colspan="2">&nbsp;</td></tr><tr><td><span style="color: #008bd2"><b>AUTORES:</b></span></td><td>&nbsp;Dawan Esteves Maciel (Universidade Vila Velha); Brunella Saib Chequer Rizo (Universidade Vila Velha); Lorrayne de Jesus Souza (Universidade Vila Velha); Tânia Maria Bassetti de Abreu (Universidade Vila Velha); Josimar do Nascimento Barreto (Universidade Vila Velha)</td></tr><tr><td colspan="2">&nbsp;</td></tr><tr><td><span style="color: #008bd2"><b>PALAVRAS-CHAVE:</b></span></td><td>&nbsp;atendimento ao cliente, etnografia, observação participante, planejamento de comunicação, </td></tr><tr><td colspan="2">&nbsp;</td></tr><tr><td colspan="2"><span style="color: #008bd2"><b>RESUMO</b></span></td></tr><tr width="90%"><td colspan="2" align="justify">Este artigo foi desenvolvido com o objetivo de mostrar a importância da pesquisa para o cumprimento da 8ª edição do Desafio EDP University Challenge 2017. A Energias de Portugual (EDP) é uma de holding multinacional que detém investimentos no setor de energia no Brasil e o desafio era desenvolver soluções para o atendimento a clientes EDP. Tomando como objeto de estudo duas agências da EDP, situadas no Estado do Espírito Santo, foi realizada uma investigação com base em pesquisa científica do tipo etnográfica, por meio da técnica de observação participante. Essa metodologia proporcionou ao grupo de estudo vivenciar o atendimento realizado para os usuários da EDP. Por meio dessa vivência, várias soluções foram apontadas para a EDP Brasil durante o Desafio, proporcionando ao grupo participante a conquista do 2º lugar em nível nacional.</td></tr><tr><td colspan="2">&nbsp;</td></tr><tr><td colspan="2"><span style="color: #008bd2"><b>INTRODUÇÃO</b></span></td></tr><tr width="90%"><td colspan="2" align="justify">A Energias de Portugal (EDP) é uma empresa líder no setor de geração, distribuição, transmissão e comercialização de energia elétrica no Brasil. Com sede no estado de São Paulo, ela atende os estados do Amapá, Ceará, Espírito Santo, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Pará, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, São Paulo e Tocantins. A EDP Energias do Brasil S.A abriu o capital em 2005 e é controlada pela EDP Energias de Portugal S.A. A EDP Brasil, através de suas distribuidoras, disponibiliza canais de atendimento como rede presencial (lojas convencionais e contêiner), a agência virtual, serviço de 0800, Short Message Service (SMS) e aplicativo EDP online. Todos os serviços oferecidos são gratuitos e abertos ao público. Além de distribuir energia elétrica, a EDP promove concursos que buscam novas ideias e projetos a fim de solucionar algum problema, entre eles o Open Innovation, Boa Energia das Escolas e University Challenge. Com foco nesse último, a EDP desafia anualmente os estudantes e pós-graduandos a fim de fomentar a criação de soluções para projetos sociais e educacionais, incentivando a aplicação de conhecimentos acadêmicos. No ano de 2017 o tema do desafio foi  EDP - Uma empresa global, humana e dinâmica, com foco na inovação e sustentabilidade e, para o desenvolvimento dos trabalhos, os alunos deveriam desenvolver propostas e promover soluções para o tema  Soluções no atendimento ao cliente EDP . O projeto desenvolvido apresentou a definição do problema com objetivos do projeto, metodologia de abordagem (modelo de canvas), criatividade, inovação, plano de implementação, sustentabilidade do projeto (ambiental, social e econômico) e adequação do projeto à realidade da EDP do Brasil. </td></tr><tr><td colspan="2">&nbsp;</td></tr><tr><td colspan="2"><span style="color: #008bd2"><b>OBJETIVO</b></span></td></tr><tr width="90%"><td colspan="2" align="justify">Os objetivos do desafio universitário são promover uma melhor interação entre os integrantes do grupo, praticar os conteúdos acadêmicos e permitir um intercâmbio de conhecimento. Além disso, o concurso incentiva os universitários a desenvolverem novas ideias pensando no consumidor final e também soluções para aperfeiçoar as ferramentas e meios que a EDP fornece. O desafio está voltando em atender o público final, que procura atendimento para resolver algum problema. É esse público que vai até uma loja física ou virtual e precisa ser atendido da melhor maneira, sem transtornos, a fim de reforçar os valores que a instituição defende, entre eles excelência na forma de atuação, inovação com intuito de criar valores para as diversas áreas que atuam e sustentabilidade visando melhoria da qualidade de vida das gerações atuais e futuras. O principal objetivo do trabalho desse grupo de estudo era identificar quais problemas ocorriam que afetavam negativamente o atendimento aos clientes, realizados nas agências dos municípios de Vitória e Vila Velha, ambas situadas no Estado do Espírito Santo. Nesse sentido, como objetivos secundários, os estudantes tiveram que buscar também as soluções para cada um dos problemas identificados. </td></tr><tr><td colspan="2">&nbsp;</td></tr><tr><td colspan="2"><span style="color: #008bd2"><b>JUSTIFICATIVA</b></span></td></tr><tr width="90%"><td colspan="2" align="justify">O desafio reforça a necessidade de entender os serviços oferecidos ao consumidor e contextualizar as discussões em torno do suporte oferecido ao cliente. A EDP tem um forte compromisso com o cliente, se colocam no lugar deles para tomar decisões, ouvem os clientes e buscam responder de uma forma límpida e surpreendem os consumidores, antecipando suas necessidades (VISÃO..., acesso em: 21 abr. 2018). Entende-se que  a satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas (KOTLER; KELLER., 2006, p. 142). Por conta disso é primordial entender o comportamento do consumidor e suas necessidades a fim de oferecer as melhores soluções para os problemas e ideias para otimizar os serviços. É importante destacar que atender as expectativas dos clientes é essencial, mas quando são superadas eles ficarão ainda mais satisfeitos e poderão fidelizar o consumidor. As soluções propostas devem conversam com a visão e valores da marca. Assim, é importante que as estratégias ofertadas estejam em consonância com as metas, visão, valores e compromissos. E isso é um trabalho de grande relevância para a comunicação, pois é através dela que serão conhecidos esses pontos. O trabalho justifica-se no âmbito educacional e acadêmico pelo fato de incentivar os alunos a se colocarem no lugar do público que precisava ser estudado a fim de entender as necessidades de atendimento e comunicação e, a partir disso, elaborar um planejamento e estratégias para solucionar os problemas encontrados e otimizar os serviços existentes. Para elaboração do projeto se fez necessário aplicar os conceitos estudados dentro da universidade, além de promover relacionamento entre estudantes e profissionais das áreas correlatadas. </td></tr><tr><td colspan="2">&nbsp;</td></tr><tr><td colspan="2"><span style="color: #008bd2"><b>MÉTODOS E TÉCNICAS UTILIZADOS</b></span></td></tr><tr width="90%"><td colspan="2" align="justify">A fim de propor soluções mais eficientes e concretas, foram realizadas pesquisas do tipo etnográfica, que se caracteriza por ser feita no local do estudo, ou seja, nas agências de atendimento presencial, com o objetivo de se colocar no lugar do cliente, conforme preconiza a própria EDP, e avaliar as condições e observar o atendimento ao público. Para isso, foram feitas visitas à agência da Praça Costa Pereira, cidade de Vitória, e na agência localizada na cidade de Vila Velha, no estado do Espírito Santo. A etnografia tem ganhado espaço dentro do universo corporativo e se constitui numa análise qualitativa do campo a ser estudado e tem como foco entender a cultura de comunidades e grupos sociais.  (& ) muito do que se sabe sobre relações de campo, sobre abertura e direcionamento rumo a um campo e seus membros, sabe-se através da pesquisa etnográfica. (ANGROSINO, 2009). Ela proporciona vários enfoques e técnicas diferentes podem ser aplicados, dependendo do interesse e objeto do pesquisador. Neste estudo foi utilizada a técnica de observação participante, pois o grupo de estudo realizou, efetivamente, a vivência do atendimento durante as visitas às agências. De uma forma geral, as pesquisas qualitativas têm como ponto principal entender, descrever e, algumas vezes, explicar, os fenômenos sociais e culturais de grupos sociais e/ ou indivíduos. Como foco do estudo etnográfico, foram observados durante as visitas o fluxo de usuários das agências, estrutura e arquitetura, verificando se existia acessibilidade ou não, conferindo sua adequação. Além disso, foi observado que existe a necessidade de atender pessoas que não possuem apenas mobilidade reduzida, mas também acolher indivíduos com deficiência auditiva e visual. Por isso, foi pesquisada a existência de painéis sonoros e placas indicativas com braile. Para atender o consumidor de forma ágil, foi verificada a dinâmica de atendimento, observando as formas de interação com o cliente, se havia além de caixas, totem, telefone e computador à disposição. É de muita importância para todo projeto que haja uma estratégia organizacional. Por isso, foi utilizado o Business Model Canvas , uma ferramenta de elaboração de modelo de negócio criada por Alex Ostewalder e parceiros, que auxiliou na elaboração deste projeto desde o início, na pesquisa de público-alvo e demandas, para ao fim, apresentar algumas soluções para as questões que estejam causando obstáculos aos objetivos da empresa. Partindo do segmento de mercado, é ele que direcionou todo o projeto, no qual foi necessário saber a importância do estudo de cada perfil de cliente ou clientes em potencial. Esse público é quem deverá entender e receber as propostas de valor oferecidas pelo projeto. A proposta de valor tem o objetivo de propor melhorias que atendam as demandas do mercado, do público e da empresa e que gerem valor, não apenas monetário, mas principalmente institucional. Para entender melhor esse público, além de todo o suporte que o grupo teve através do briefing, o mesmo resolveu ir a campo para sentir o que o cliente sente. Como bem colocado no briefing ,  se colocar no lugar do cliente . Para isso, as agências de Vitória e Vila Velha do Espírito Santo receberam visitas de integrantes do grupo para coletar mais informações. Essas visitas esclareceram bastante o que o cliente EDP espera, o que falta e que pode ser melhorado nos atendimentos presenciais. A proposta de valor tem o objetivo é propor melhorias que atendam as demandas do mercado, do público e da empresa e que gerem valor, não apenas monetário, mas principalmente institucional. Visando isto, e a partir das pesquisas de campo e interpretação do briefing, sugere-se a necessidade de inserir as soluções a fim de agregar valores ao público EDP. São eles: inovações no relacionamento com o público, melhorar o atendimento presencial e on-line e, por consequência, a qualidade de vida dos usuários. Os canais da EDP se sintetizam em meios on-line e off-line. Existem também os serviços que são prestados por meio de telefonia, como mensagens de texto através de SMS, ligações em um meio 0800, ou seja, que não cobra pela tarifa telefônica que funciona por 24 horas e também a ouvidoria. Por SMS o cliente consegue falar sobre falta de energia, segunda via de código de barras, religação de energia elétrica ou mesmo informações sobre a interrupção do serviço de energia. Já as agências de atendimento presencial como já falamos anteriormente, apesar de ter uma infraestrutura razoável é necessário melhorar as ambientações dos serviços, como otimização de pessoal e guichês e melhoramento da acessibilidade para as pessoas com deficiência e também todos os itens que foram citados nas Soluções merecem aperfeiçoamento para melhora dos consumidores e da relação institucional com a organização. O relacionamento com o público requer a criação de laços com o consumidor, em que pese ser de suma importância as organizações darem valor para cuidar de sua imagem perante a sociedade. E na EDP, existem alguns pontos que fazem parte dos valores da empresa, que podem ser sintetizados em segurança, confiança, respeito e relacionamento saudável com seus parceiros, colaboradores e consumidores. A manutenção desses princípios faz com que eles sejam reforçados e continuados de maneira constante. Logo, as atitudes da empresa mostram sua preocupação com visibilidade dos seus serviços e feitos e também da sua sede pela criação de projetos que visam melhorias para comunidades e parceiros. A criação da palavra inovabilidade foi realmente inovadora para marca, que proporcionou a geração de valor compartilhados e concretizar ideias com intuito de criar valor e isto colaborou para o desenvolvimento ainda melhor da empresa. A fonte de receita da EDP é através da taxa de consumo de energia elétrica dos usuários e também da distribuição de energia. Os recursos principais da organização são seu porte de elementos físicos, como por exemplo seu mobiliário, seus espaços físicos das agências, as redes de distribuição, maquinários de manutenção e afins. Detém artigos de cunho intelectual, como programador, por exemplo. E os colaboradores em geral que atuam no funcionamento da empresa, que vão desde os atendentes, técnicos até os diretores e participantes do conselho. As atividades da EDP são pautadas sobre dois princípios: inovação e sustentabilidade. E esses conceitos são sempre reafirmados pela empresa e vistos em suas ações, que visam a melhoria do meio ambiente e a sede por novas alternativas que criem valor. A empresa ainda visa desenvolver a sustentabilidade através de práticas adotadas sob a ótica da Política de Inovação e Sustentabilidade da EDP que foi aprovada pelo Conselho de Administração do Grupo visando melhorias para suas práticas, clima organizacional e também os fundamentos dos seus serviços ofertados. O conceito de inovabilidade da EDP deixa bem claro e objetiva seu compromisso com a inovação e a sustentabilidade, em que pese suas ações serem voltadas para transformar boas ideias em valor e promover a geração de valor compartilhado. O EDP University Challenge é um grande exemplo também, ao utilizar ideias inovadoras de nós, universitários, e faz com que vejamos a preocupação da companhia com sua sede por inovar. Nas estruturas de custo, eles são divididos em fixos e variáveis. Os fixos estão relacionados com o local onde as agências estão instaladas, funcionários e gastos com água, luz e telefone. Os custos variáveis estão ligados a distribuição de energia, em que pesem seus custos estarem relacionados a demanda do mercado. Com relação as parcerias chave, a EDP conta com a parceira da Solo Brasil como prestadora de serviço especializada em fornecer mão de obra para atendimento em algumas agências. Além disso, tem parceria com o Governo do Estado do Espírito Santo e Governo do Estado de São Paulo já que é distribuidor de energias nesses estados. </td></tr><tr><td colspan="2">&nbsp;</td></tr><tr> <td colspan="2"><span style="color: #008bd2"><b>DESCRIÇÃO DO PRODUTO OU PROCESSO</b></span></td></tr><tr width="90%"><td colspan="2" align="justify">Na visita à agência de atendimento presencial da EDP localizada na Praça Costa Pereira, cidade de Vitória/ES, no dia 25 de maio de 2017, por volta das 14h, o local estava movimentado. Ali existia um grande fluxo de pessoas entrando e saindo da agência. Ao entrar na agência foi necessário pegar uma senha, aguardar até ser chamado para o atendimento no terminal. Lá a atendente pergunta o seu problema, emite uma nova senha direcionada para as mesas de atendimento. Observou-se que pegar duas senhas para resolver o problema é motivo de reclamação entre muitos usuários do serviço. Relatam que a criação desse terminal aumenta ainda mais o tempo de espera. Analisando as instalações do local foi possível perceber que essa agência não é muito acessível a pessoas com deficiência física, uma vez que existe pouco espaço para mobilidade, bem como para pessoas com deficiência visual. Existe no local uma televisão a qual emite um som e mostra a senha do próximo terminal ou mesa. Para as pessoas que têm pouca ou nenhuma visão isso é uma dificuldade, já que esse visor fica no alto e longe das cadeiras. As letras são pequenas e o som emitido só chama atenção, mas não é falada a senha. O espaço possui também um totem de autoatendimento, é um aparelho pouco utilizado, pois as pessoas que estavam na agência no período da visita eram idosas e adultos com, possivelmente, pouca instrução tecnológica. A ausência de um atendente para guiar o uso do aparelho faz com que a maioria das pessoas enfrentem todo o processo de atendimento habitual para resolver problemas que poderiam ser feitos pelo totem. Isso gera uma demora significativa, causando insatisfação. Um outro recurso disponível é o telefone, porém não foi usado em nenhum momento durante a visita. Dentre todas as demandas do cliente, tirar segunda via de conta, fazer parcelamento de dívidas, alterar a responsabilidade, realizar reclamação de consumo, solicitar desligamento/cancelamento e religamento são as mais recorrentes. E grande parte delas poderiam ser realizadas por meio do atendimento telefônico e agência virtual. No mesmo dia, por volta das 15:30h, foi realizada outra visita, na agência localizada na cidade de Vila Velha. O espaço inaugurado recentemente tem a intenção de agilizar o atendimento e trazer mais comodidade aos clientes. Porém, a agência tinha um intenso fluxo de pessoas, no qual muitas delas não conseguiram sentar, passando a maior parte do tempo em pé. Para conseguir resolver seu problema, o usuário deve pegar a senha, aguardar e se deslocar até o terminal. Lá a atendente pergunta qual a demanda, emite uma nova senha direcionando para a mesa de atendimento. Essa forma de atendimento gerou muitas reclamações, já que é necessário esperar duas vezes para conseguir ser finalmente atendido. A reclamação mais comum entre os usuários é a demora do atendimento, uma vez que as pessoas relataram esperar mais de duas horas para serem atendido. Isso é um grande problema, pois as pessoas que aguardavam o atendimento reclamavam do descaso com o cliente e no livro de registros era a reclamação mais descrita. Como a agência conta com computadores e totens de autoatendimento, esse tempo de espera poderia ser menor, mas a falta de profissionais para ajudar as pessoas no uso desses equipamentos contribui para essa demora. A sinalização é precária para direcionar o usuário ao atendimento, muitos que entram na agência não sabem que devem pegar uma senha, aguardar até ser chamado para ir ao atendimento. As pessoas entram e ficam na fila, sem a senha. Isso cria ainda mais insatisfação e demora no atendimento. Durante a visita foi possível perceber que no local os espaços são apertados, o que dificulta a locomoção de pessoas com mobilidade reduzida. A falta de sinalização em braile para que as pessoas com deficiência visual possam ser atendidas também, sem depender de outra pessoa. Além disso, percebe-se que não sabiam quando eram chamados para ir até o terminal ou mesa, uma vez que o visor de senhas fica longe das cadeiras que acomodam as pessoas em espera. O painel emite um som e mostra a senha, mas como ela não é falada atrasa o atendimento. É fundamental mudar a localização do telão de senhas, trazendo-o mais para frente, e aumentar o tamanho da senha na tela, a fim de garantir a visualização, e colocar um sinal sonoro que fale a senha do momento. Analisando o local em conjunto com número de reclamações, é possível perceber que a agência não dispõe de uma estrutura adequada para comportar e organizar todos os usuários. Isso pode ser percebido na forma como os clientes são dispostos, com apenas uma sala de espera o que gera tumulto e lotação. Como consequência descumpre o artigo 177, seção 1, cap. XV da Resolução Normativa Nº 414/2010, no qual  toda distribuidora deve dispor de uma estrutura de atendimento adequada às necessidades do mercado . O fato de ter que passar por um terminal de atendimento até chegar à mesa de atendimento foi alvo de muitas reclamações. Para solucionar esse problema seria ideal colocar uma pessoa (Posso Ajudar?) para ficar responsável no direcionamento, se existe a necessidade de ir até a mesa de atendimento ou se pode ser resolvido no totem de autoatendimento ou por meio de outros canais disponíveis na agência, como telefone e computador. A falta de conhecimento relacionada ao uso dos outros canais, como o totem, aumenta ainda mais a demora no atendimento. Para isso, é necessário que uma pessoa fique para ajudar nos serviços que esse aparelho é capaz de fazer, evitando que o cliente pegue uma senha e seja mais um na fila. As instalações do local tinham como aspectos negativos, o não atendimento às regras de acessibilidade causam transtornos às pessoas com deficiência física, visual e auditiva. É fundamental que os comunicados e avisos sejam também em braile, o chão seja sinalizado com piso tátil, rampas de acesso na porta, espaço suficiente para locomoção de pessoas com cadeira de rodas, muletas e andador. Além disso, é preciso um sinal sonoro no painel de senhas e funcionários treinados para saber atender a todos. Com tantos canais à disposição do cliente, é necessário melhorar a comunicação para que ele possa saber qual pode entrar em contato para solucionar seu problema. É preciso que a indicação dos serviços de cada canal esteja sinalizada nas faturas, no site em áreas de maior visibilidade, como no banner rotativo e nas próprias agências usar placas com lúdicas e objetivas, facilitando o entendimento e cumprindo com seu objetivo. Pela internet, o leque de serviços ofertados se expande, em que pese seu site possuir muitas informações, ocorrendo dispersão do usuário, já que sua navegação é confusa e não muito intuitiva, ou seja, não leva em consideração os conceitos de  usabilidade e nem de  interatividade como deveria. Sendo assim, é sugerido que a diagramação do portal on-line seja revista, no sentido de sintetizar os serviços e melhorar a dinâmica de navegação do usuário. As otimizações dos links podem proporcionar mais acessos ao meio e evitar alguns atendimentos presenciais. A internet, por ser um meio de informações genéricas, quando se tem um exagero de links ou opções que dificultam a experiência, pode ocorrer ruídos e pode se tornar um uso desagradável para o usuário. A experiência de navegar no site da EDP pode se tornar ainda melhor com as melhorias citadas anteriormente, já que este meio possui diversas funcionalidades. O fato de você conseguir saber todos os valores da empresa e seus preceitos institucionais proporcionam um ponto de grande valor para o site. Ao utilizar desde serviços de segunda via de conta até mesmo projetos da organização fica claro o intuito da corporação em divulgar e enaltecer seus feitos. Esse relacionamento de publicidade das atitudes da empresa cria laços com o consumidor já que ele tem acesso a uma gama de serviços, informações e projetos da EDP. </td></tr><tr><td colspan="2">&nbsp;</td></tr><tr><td colspan="2"><span style="color: #008bd2"><b>CONSIDERAÇÕES</b></span></td></tr><tr width="90%"> <td colspan="2" align="justify">O desafio mostrou a necessidade de ir a campo e experimentar para entender as demandas do consumidor, se colocando no lugar dele a fim de observar as suas necessidades e ver os problemas que existem nos pontos de atendimento. Por isso, a metodologia de pesquisa utilizada, do tipo etnográfica, foi uma adoção muito importante para  sentir na pele o que os usuários habitualmente sentem. Esse formato facilitou a elaboração das soluções propostas para o desafio da EDP. A realização desse trabalho possibilitou um crescimento na área de pesquisa e planejamento de comunicação e levou o grupo a conquistar o 2º lugar, em nível nacional, do desafio University Challenge. E, assim, foi possível perceber que os desafios propostos por empresas estimulam os universitários a adquirirem mais conhecimento, praticar o que foi estudado e concorrer a um incentivo monetário. Com isso, além de conquistar o prêmio, os integrantes viram que é possível conquistar reconhecimento. Com o desafio University Challenge 2017 espera-se que as soluções propostas sejam aplicadas e tragam bons resultados, atendendo as expectativas do cliente, até mesmo superando-as. </td></tr><tr><td colspan="2">&nbsp;</td></tr><tr><td colspan="2"><span style="color: #008bd2"><b>REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁICAS</b></span></td></tr><tr width="90%"><td colspan="2">ANGROSINO, M.; FLICK, U. (Coord.). Etnografia e observação participante. Porto Alegre: Artmed, 2009.<br><br>BRASIL, ANEEL. Resolução normativa nº 414 de 9 de setembro de 2010. Estabelece as Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica de forma atualizada e consolidada. Disponível em <http://www.aneel.gov.br/documents/656877/14486448/bren2010414.pdf/ 3bd33297-26f9-4ddf-94c3-f01d76d6f14a?Version=1.0>. Acesso em 21 abr. 2018.<br><br>KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: a bíblia do marketing. 12. ed. São Paulo, SP: Pearson Prentice Hall, 2006. <br><br> VISÃO, Valores e Compromissos. EDP Energias do Brasil. Disponível em <http://enbr.infoinvest.com.br/ptb/visao-valores-e-compromissos>. Acesso em 21 abr. 2018. <br><br> </td></tr></table></body></html>